Les professionnels du service à la clientèle jouent un rôle essentiel dans la gestion de la relation client, car ils constituent souvent le premier point de contact entre une entreprise et sa clientèle. Les premières impressions sont essentielles à ce stade pour favoriser le sentiment positif des consommateurs et la fidélité à la marque. En particulier, l’éthique influence le comportement des représentants et constitue un aspect important du service à la clientèle.
Courtoisie
Que les clients entrent dans un magasin pour parler à un représentant ou par téléphone dans un centre d’appel concernant leur compte, ils doivent être traités avec courtoisie. Cela signifie que les clients sont accueillis dès le premier contact et invités à attendre qu'un représentant puisse les aider. La courtoisie habituelle contribue grandement à faire en sorte que les clients se sentent appréciés et valorisés, en aidant à attirer des clients mécontents ou des personnes se renseignant régulièrement.
Le respect
Tous les clients doivent être traités avec dignité et respect, qu’ils posent simplement une question ou expriment une préoccupation. Faire preuve de respect signifie que les représentants accordent toute leur attention aux clients et ne se préoccupent pas d’autres tâches. Le respect prend également la forme d'écoute par opposition à la parole et permet aux clients de s'exprimer pleinement avant d'intervenir. Si un client veut porter plainte ou a un autre type de grief, le respect est essentiel pour calmer les émotions négatives.
Engagement
Souvent, les représentants du service clientèle peuvent transformer un client mécontent en un client satisfait, simplement en respectant ses engagements. Cela signifie que si une anomalie de compte doit être recherchée dans un délai convenu, les représentants du service clientèle répondent dans les délais impartis. Si on promet aux clients un courriel ou un appel téléphonique de retour, les représentants doivent suivre et contacter les clients. L'engagement inspire confiance aux clients, ce qui peut influencer leurs opinions et leurs habitudes d'achat.
Honnêteté
L’un des moyens les plus rapides d’aliéner un client est de lui promettre quelque chose qui ne peut être livré ou menti, ce qui peut avoir de nombreuses répercussions négatives. Une mauvaise expérience client suffit à donner à une entreprise une mauvaise réputation. Si une entreprise est responsable d’une erreur dans un relevé de compte ou a fait d’autres erreurs, les clients sont plus faciles à accepter si les représentants du service clientèle sont honnêtes et corrigent rapidement les écarts. L’honnêteté peut également créer un climat de confiance avec la clientèle d’une entreprise, contribuant ainsi à fidéliser davantage de clients à long terme.
