Pour qu'une entreprise réussisse à long terme, elle doit proposer des produits et des services - à des prix acceptables - qui répondent aux besoins de ses clients. Elle a également besoin d’un plan d’amélioration des processus pour pouvoir améliorer en permanence ses fonctions internes afin de réduire les coûts opérationnels, d’accroître l’efficacité opérationnelle et de renforcer le moral des employés.
Engagez vos employés
Commencez par créer un environnement de travail qui accepte et accueille le changement. Une politique de la porte ouverte, un traitement juste et respectueux et des communications ouvertes sont parmi les ingrédients les plus importants. Si vous prenez le temps de jeter les bases qui encouragent et récompensent les contributions des employés avant de mettre en place un plan de surveillance et d'amélioration opérationnelle, il sera beaucoup plus facile d'obtenir le soutien nécessaire pour améliorer non seulement les opérations en milieu de travail, mais également l'ensemble de votre entreprise.
Fixer des objectifs de référence et des mesures
Le système "SMART" utilise un acronyme pour aider les entreprises à définir des attentes spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et opportunes. Faites cela pour chaque département.Ensuite, définissez les critères de référence à utiliser dans la surveillance. Par exemple, l’un des objectifs du service clientèle peut être d’atteindre un taux de satisfaction client de 99%, d’accroître les taux de recouvrement de 20% en six mois et d’atteindre un taux de recouvrement des comptes client. programmes de vente et de gestion des stocks.
Un plan de surveillance continue
Impliquer chaque employé dans la surveillance des processus. Les gestionnaires peuvent procéder à des examens de niveau de service, tels que le suivi des appels et les observations sur place, analyser les rapports et disséquer les processus opérationnels en cours. Les employés de niveau inférieur peuvent effectuer des tests de qualité et fournir des informations sur les flux de travail actuels. Planifiez des réunions régulières privées, départementales et à l'échelle de l'entreprise pour examiner les résultats et déterminer quand ou si des changements de processus sont nécessaires.
Mettre en œuvre des améliorations du processus opérationnel
Un plan d'amélioration axé sur les résultats met l'accent sur l'amélioration des coûts, de la qualité, du service ou de la rapidité. Les étapes d'action vont des modifications mineures qui éliminent les étapes en double ou d'autres redondances de flux de travail à la suppression et à la refonte de tout un processus. Une refonte complète comprend l'analyse, la hiérarchisation et le réassemblage des tâches et des étapes opérationnelles. Une refonte complète des processus peut être nécessaire lorsque les réglementations en matière de conformité changent ou pour intégrer des technologies changeantes dans votre entreprise.
