Manquer une échéance de projet peut nuire à votre relation avec un client et vous coûter cher. Cependant, des retards sont parfois inévitables. La façon dont vous annoncez les nouvelles peut faire la différence entre renforcer votre relation et la détruire. Si vous abordez le problème de la bonne manière, vous pouvez renforcer la confiance de votre client et lui assurer que vous ferez tout ce qui est nécessaire pour mener à bien le projet.
Enregistrement régulier
Au lieu d’attendre qu’un problème survienne avec votre client, envoyez-lui des mises à jour hebdomadaires et un calendrier actualisé. Comme vous communiquez souvent avec lui, vous ne serez pas aussi choqué de l’avoir informé du retard. S'il est clair que vous rencontrez des problèmes, informez le client et présentez vos excuses immédiatement. Vos excuses auront un impact plus important si elles sont livrées plus tôt que si votre client les reçoit après l’échéance du délai.
Reconnaître le désagrément
Dites à votre client que vous comprenez le problème que le retard lui causera. Cela montre que vous prenez la situation au sérieux et que vous vous inquiétez de la façon dont elle va l’affecter. En outre, rassurez le client que vous maîtrisez le problème et que cela ne se reproduira plus. Cela le rendra plus susceptible de rester avec votre entreprise plutôt que de trouver quelqu'un d'autre pour terminer le projet. Par exemple, dites-lui: «Je sais que vous comptez sur cela bien avant votre assemblée annuelle des actionnaires. Nous avons identifié le problème et ferons le nécessaire pour le résoudre avant cette date. ”
Avoir un plan
Au lieu de simplement dire que votre travail sera en retard, donnez au client une nouvelle date d'achèvement. Cela lui permet d'ajuster son calendrier et de s'adapter au changement. Il aura plus confiance en vos capacités si vous avez un calendrier clair que si vous dites simplement que vous ne savez pas quand vous aurez terminé. En outre, décrivez ce que vous ferez pour remettre le projet sur les rails. Dites au client que vous savez ce qui ne va pas, que vous avez résolu le problème et que vous avez un plan pour remettre le projet dans les délais.
Minimiser les dégâts
Lorsque vous parlez du retard au client, proposez-lui quelque chose pour compenser les inconvénients. Par exemple, offrez-lui une réduction sur ce projet ou sur un projet futur pour l’encourager à vous donner une autre chance. Vous pouvez également proposer d'ajouter des articles ou des services supplémentaires sans frais. Cela montre que vous souhaitez rectifier et réparer la relation, tout en offrant au client un avantage tangible pour vous donner une seconde chance.
