Une entreprise avec des représentants du service clientèle a besoin de dispenser une formation périodiquement. Il existe un certain nombre de méthodes pour former les employés. Chaque employé n'apprend pas de la même manière par la même méthode ou technique. Lorsque les employés sont correctement formés, ils fournissent un service de qualité supérieure et deviennent plus informés et mieux informés de leur travail. Les clients sont heureux et satisfaits lorsqu'ils traitent avec des personnes professionnelles, serviables, courtoises et soucieuses de leurs intérêts. Le résultat final est une augmentation des ventes et des bénéfices pour une entreprise.
Jouer un rôle
Un type de formation au service à la clientèle est le jeu de rôle. Une personne peut prétendre être un client en colère et une autre personne sera le représentant du service à la clientèle pour répondre aux questions et résoudre les problèmes. Cela permet aux employés de s’entraîner à fournir un service à la clientèle dans un environnement proche de la réalité. Tout le monde devrait pouvoir faire preuve de créativité lorsqu'il participe à ces sessions. Ils peuvent également inverser les rôles et utiliser un scénario différent.
Des séminaires
Une entreprise peut envoyer ses employés à des séminaires de formation au service à la clientèle. Les représentants du service clientèle peuvent apprendre à désamorcer un client en colère, écouter, proposer des solutions et des réponses et prendre en charge l'appel de son client. Il existe de nombreuses techniques et méthodes inestimables à apprendre lors d’un séminaire. Un certain nombre d'entreprises offrent ce type de formation sur une base régulière. Certaines entreprises présenteront les séminaires sur site pour l’organisation pour laquelle elles travaillent. Les employés n’auront pas besoin de voyager, ce qui réduira les coûts.
Surveillance d'appel
Les responsables écoutent parfois les appels des représentants du service clientèle, puis leur fournissent des commentaires et des critiques constructives. Ils écoutent tous les aspects de l'appel, y compris le message d'accueil, pour voir si le représentant a traité l'appel de manière appropriée. Les entreprises demanderont parfois à leurs employés de tenter de vendre un produit ou un service une fois que la plainte initiale du client aura été satisfaite. Cela permet aux employés d’établir de meilleures relations et de vendre plus de produits. Les appels sont notés et notés pour voir si un représentant a abordé toutes les facettes du service client.
Ateliers
Un superviseur présentera de temps à autre un atelier interne spécifiquement conçu pour les représentants du service clientèle de l'entreprise et les clients qu'ils desservent. Ces informations sont généralement spécialement adaptées aux problèmes de service connus de la société et permettent d'éviter l'application des conseils généraux relatifs au service client aux situations qui pourraient ne pas s'appliquer.
Enquêtes
Après avoir passé un appel téléphonique, un représentant du service clientèle peut demander au client de remplir un sondage en ligne lui permettant d’évaluer le niveau de service qu’il a reçu. Habituellement, l’enquête ne dure pas plus de cinq minutes et les clients se voient souvent attribuer un espace pour leurs commentaires. C'est ici que les clients peuvent proposer des améliorations. Les représentants peuvent utiliser les commentaires lorsqu'ils parlent aux clients à l'avenir.
