Votre clientèle est la principale raison pour laquelle vous êtes en affaires. Sans eux, aucun des autres attributs de la gestion avisée, du marketing ou de la conception de produits n'a de l’importance; vos clients sont votre colonne vertébrale. Une deuxième priorité, cependant, consiste à s'assurer que les employés en première ligne les traitent correctement. Cela implique non seulement d'avoir une courtoisie amicale, mais aussi une connaissance et des outils adéquats pour les aider à servir de la meilleure façon possible. Une bonne formation est la clé.
Mappez spécifiquement ce que vous voulez fournir au client. Tout dépend du type d'entreprise que vous dirigez et du nombre de contacts directs que votre clientèle entretient avec vos employés de première ligne. Indépendamment de cela, définissez d'abord vos locaux clés et vos pierres angulaires pour éliminer les zones d'ombre et les ambiguïtés en permettant à vos employés de connaître les principes fondamentaux.
Rédigez et concevez votre programme. La clé est de garder le contenu simple, clair et concis. Il se peut qu’il y ait une foule d’idées, de conseils et d’addenda que vous estimez dignes d’être inclus, mais gardez à l’esprit la durée d’attention d’un employé qui suit son orientation. Vous ne voulez pas que votre programme soit surchargé en informations, de peur que les concepts clés ne se perdent. Assurez-vous également de couvrir toutes les situations possibles auxquelles un employé peut être confronté. Chaque client est différent et il doit être prêt à gérer avec gêne et professionnalisme tout ce qui pourrait survenir.
Inclure la formation pratique en plus du temps en classe. Avoir des scénarios de pratique en temps réel en place pour compléter la partie de votre programme consacrée à la littérature vous permettra de faire valoir vos principes. Testez leurs connaissances des concepts clés du service client en les plaçant dans des situations difficiles. Par exemple, le stagiaire garde-t-il un sourire au cœur de la bataille? Est-ce qu'ils semblent être visiblement déçus quand ils aident un client qui se trompe, mais ne reçoivent pas de remerciement? En plus de leur donner du temps de pratique, cela vous permet d’évaluer leurs progrès.
Prévoyez du temps de formation avec des employés permanents et exemplaires. Les instructions et les jeux de rôle à travers des scénarios d'action en direct simulés sont très utiles, mais rien ne peut remplacer le fait d'être sur le terrain. Ne jetez pas vos stagiaires aux loups; demandez-leur de suivre l'un de vos meilleurs employés pendant un moment. Cela leur permettra de voir un exemple parfait de la façon dont vous voulez que les choses soient faites. C'est le moment où tout ce qui a été appris se rassemble.
Mettre en place un calendrier d'évaluation. Donner des commentaires constructifs vous permet non seulement de tirer le meilleur parti d'un employé, mais également de l'entendre dire au sujet de sa routine quotidienne de travail. Une bonne formation n’est pas aussi bonne que possible si elle n’est pas correctement renforcée. Encourager une politique de porte ouverte. Cela aidera à faire en sorte que leurs connaissances soient mises à profit.
