Effectuer une analyse SWOT du service client implique d'identifier ce que le «service client» représente pour vous et votre organisation en termes de procédures, de comportements, de motivations et d'attitudes. Cela implique d'analyser l'ensemble de votre processus de service client à tous les niveaux et à toutes les étapes en fonction de ses forces et faiblesses existantes, puis de réfléchir à la manière dont il pourrait être manipulé et amélioré pour faire face aux opportunités potentielles et aux menaces éventuelles.
Objectif
Une analyse SWOT du service client est un moyen de vous aider à identifier ce qui est actuellement fort ou faible en ce qui concerne vos niveaux de service. Il vous aide ensuite à exploiter ces atouts et à surmonter vos faiblesses en identifiant les opportunités potentielles d'amélioration du service client tout en vous aidant à identifier les menaces potentielles susceptibles de nuire à votre position. En tant qu’outil stratégique pour les entreprises, une analyse SWOT aborde d’abord la nature globale de votre service client avant de traiter ultérieurement des détails spécifiques de la mise en œuvre.
Composants du service clientèle
Le point de départ d'une analyse SWOT consiste à établir une image claire de toutes les variables et processus clés qui constituent le «service client» dans votre service ou votre organisation. Cela varie considérablement d'une organisation à l'autre en fonction de leur taille, de la nature de leur entreprise, de leur position géographique et des canaux de service. Il peut également différer entre les équipes et les individus, en fonction de leur rôle, de leur expérience et de leur compréhension de ce que signifie «service client».
Commentaires des clients
Avant de procéder à une analyse SWOT, il est essentiel que les clients communiquent clairement ce qu’ils aiment ou non dans votre style et vos niveaux de service. Cela mettra en évidence les points qui sont importants pour eux (forces et faiblesses) et peut vous fournir des suggestions pour de nouvelles façons de répondre à leurs besoins (opportunités), ainsi que de vous donner une idée des conséquences possibles d'une non-amélioration.
Forces et faiblesses
Les atouts du service client sont les choses dans lesquelles vous excellez régulièrement et que vous faites mieux que vos concurrents. Cependant, les atouts du service client sont en fin de compte liés aux perceptions des clients: c'est leur vision de ce que vous faites bien, plutôt que la vôtre, qui est importante. Les faiblesses sont des domaines du service client qui doivent être améliorés. Une fois identifiées, il est important d’expliquer les raisons des performances médiocres, qui peuvent aller d’une formation insuffisante du personnel à des mécanismes de prestation inadéquats ou à une technologie peu fiable. Des faiblesses dans certains domaines du service client peuvent annuler des points forts dans d'autres, raison pour laquelle la chaîne de livraison doit être analysée dans son ensemble.
Opportunités
Les opportunités de service client concernent à la fois une technologie susceptible d’améliorer les niveaux de service existants ou des processus de service totalement nouveaux. En plus d'utiliser les commentaires des clients sur les améliorations ou les développements possibles, recherchez des solutions innovantes auprès de votre propre personnel et de vos fournisseurs et examinez également les activités de vos concurrents. En outre, considérez ce que les autres organisations de différents secteurs d'activité font en termes de service à la clientèle - une grande partie peut être transférable à votre organisation.
Des menaces
Le manque de compréhension des attentes et des besoins changeants des clients est l’une des plus grandes menaces pour le service à la clientèle, aux côtés de l’activité des concurrents et de l’innovation des nouveaux venus sur le marché. Le recours à des mesures spécifiques du service client est un bon moyen d’analyser l’amélioration ou le déclin du service client perçu d’année en année, en soulignant à quel point une mauvaise performance constitue une menace.
Objectifs
Une fois identifiés, les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces doivent être utilisés pour formuler des objectifs spécifiques et un plan d’action pour améliorer les niveaux de service à la clientèle. Les objectifs doivent viser à exploiter les forces et à réduire les faiblesses en tirant parti des possibilités d'amélioration. Cela réduira l'impact potentiel de tout ou partie des menaces associées. Une bonne formation en communication et en service à la clientèle peut être nécessaire pour permettre aux personnes d'atteindre ces objectifs.
