La formation à l'accueil commence avec le propriétaire de l'établissement, qu'il s'agisse d'un hôtel, d'un restaurant ou d'un bureau virtuel ne traitant que des réponses par courrier électronique. Si la direction est convaincue qu'elle doit «trouver» du temps pour former son personnel, les employés ont l’impression que les clients doivent être «traités» au lieu d’être prioritaires. Il y a un dicton qui dit qu'un client mécontent dira 10 amis. Aujourd'hui, avec Internet, ce nombre pourrait être des centaines, voire des milliers. Une expérience client positive est une nécessité.
Donner au personnel des outils, pas seulement de la formation
Une formation adéquate signifie donner aux employés un éventail d'outils pour gérer non seulement les services quotidiens, mais également les surprises quotidiennes de l'industrie de l'accueil. Les demandes étranges des clients - ne pas suivre le protocole, les enregistrements anticipés ou tardifs, les barrières linguistiques et les malentendus culturels - font partie de la routine quotidienne. Les valeurs et l’identité de l’entreprise sont la base sur laquelle les employés prennent leurs décisions, affectant non seulement les clients mais également la réputation de l’organisation. Un restaurant familial peut se vanter de donner aux enfants une expérience positive et de tolérer les bruits forts et les dégâts, tandis qu'un restaurant haut de gamme peut envisager une politique «pas d'enfants» et informer l'hôte ou l'hôtesse de ne pas faire asseoir les clients avec de jeunes enfants. Cependant, que fera l'hôte si un enfant semble avoir presque l'âge requis? Que se passe-t-il si les parents se font entendre et insistent pour que l’enfant soit mature et se comporte? La formation reçue par l'hôte lui permet de prendre des décisions qui se tiennent en une fraction de seconde et qui protègent les intérêts de l'entreprise tout en offrant aux clients l'expérience la plus positive possible.
Formation proactive
Essayez de jouer avec le personnel. Interprétez une interaction client-personnel. Ensuite, ouvrez la discussion. La formation écrite fonctionne également bien. Jouer un enregistrement réel ou mis en scène d'un client. Demandez au personnel de l'écouter et de rédiger des critiques, ou jouez la moitié de l'enregistrement et demandez au personnel d'écrire quelle sera sa réponse au client.
Interaction entre le personnel et les clients
De nombreux cours de formation à l’hôtellerie soulignent les petits détails de l’interaction sociale entre le personnel et le client. Maintenir le contact visuel, les salutations amicales, l'apparence physique et le langage corporel sont des outils importants. Ils peuvent faire la différence entre un client recommandant votre établissement à un ami et le sentiment que votre entreprise était froide et peu attrayante. Essayez de montrer des vidéos (réelles ou organisées) d'un client et d'un employé qui parlent. Soulignez l’impression qu’une employée donne en gardant les bras croisés sur la poitrine ou en ne regardant pas et en souriant le client. Demandez au personnel de se poser des questions de manière désintéressée, puis intéressée. Demandez-leur de discuter de leurs sentiments lors des deux interactions. Rédigez une liste de contrôle des éléments à surveiller lorsque vous traitez avec des clients.
Formation continue
Andy Dolce, ancien marin américain et fondateur / président du groupe mondial Dolce Hotels and Resorts, permet aux employés de rester à la pointe de la performance grâce à des exercices de consolidation d'équipe menés tous les trois ou quatre ans. L'entraînement n'est pas quelque chose de statique qui se fait le premier jour et qu'on oublie. À mesure que l'économie, la technologie et les attentes des clients changent, le personnel doit adopter. De nombreux consommateurs utilisent désormais des sites de voyages en ligne qui incluent des critiques d’anciens clients. Un mot erroné de la part d'un client insatisfait peut faire la différence entre vous et vos concurrents qui recevez un autre client.
