En tant que clientes, nous sommes tous au rendez-vous: nous attendons ce qui semble être des éternités, mais nous sommes accueillis par une employée grincheuse qui est plus intéressée par consulter ses SMS que de dire bonjour ou de nous envoyer rapidement à la porte. Trop souvent, le service à la clientèle semble figurer en bas de la liste des priorités pour les employés et les entreprises pour lesquelles ils travaillent. Mais lorsque nous avons une expérience de service client mémorable ou excellente, cela peut sceller notre fidélité à une organisation ou à un produit spécifique. Un excellent service client comporte de nombreuses facettes. comment se porte la tienne?
Fiabilité
Un service client exceptionnel est un service qui va toujours au-delà des attentes des clients. Les organisations fidélisent leurs clients car leur service client est toujours excellent, ce qui encourage les clients à continuer à revenir pour la même expérience. Si une organisation peut offrir à chaque client le même service de qualité supérieure, sa réputation auprès de sa clientèle s'en trouvera renforcée.
Opportunité
Dans un monde en évolution rapide, les clients exigent un service rapide. Un excellent service client signifie répondre aux besoins du client le plus rapidement possible tout en offrant des résultats de qualité. Les employés doivent demander de l’aide supplémentaire si nécessaire et s’efforcer de travailler rapidement et de manière fiable.
Personnalisation
Dans un monde moderne, les clients se sentent souvent comme des chiffres plutôt que des individus. De superbes interactions avec le service client offrent une expérience personnalisée. Même quelque chose d'aussi simple que d'entamer une conversation avec un sourire peut améliorer l'expérience d'un client. Une première impression ouvre la voie aux sentiments généraux du client sur la société. Connaître les noms des clients précédents ou se rappeler la dernière fois que la personne a fait affaire avec l’organisation est un moyen par lequel les employés formidables personnalisent souvent le service à la clientèle.
Approchabilité
Les clients répondent bien aux associés qui sont accessibles. Si un employé est frustré par les demandes du client ou s’il est impoli, cela ne fera que frustrer le client. Un employé qui est gentil, courtois et qui démontre sa détermination à résoudre un dilemme client difficile ou fastidieux le fera revenir.
La flexibilité
Les meilleurs collaborateurs du service clientèle sont ceux qui facilitent les transactions avec l'entreprise. Ils sont disposés à contourner les règles si possible pour rendre le client heureux, plutôt que de simplement dire "non" à la demande. Si un client a une demande étrange ou difficile, le meilleur employé travaillera avec la direction pour trouver un moyen de la satisfaire ou fournira une autre solution apaisante pour le client. La direction a souvent le pouvoir de contourner les règles; un employé flexible cherchera toute l'aide possible pour accommoder le client.
Aller au-dessus et au-delà
Il existe une différence entre un service client acceptable et un service client réellement exemplaire. Le meilleur service client dépasse les attentes du client. Les employés de qualité rendent une expérience mémorable en faisant preuve d'une gentillesse exceptionnelle ou en faisant tout ce qui est en leur pouvoir pour aider un client dans le besoin, ce qui incite un client à revenir. Offrir un rabais ou un coupon, ou faire le suivi d'un client à la demande plutôt que d'attendre qu'il appelle, est un excellent moyen de montrer un excellent service client.
