Chaque entreprise, tôt ou tard, en dépit de tous ses efforts, est en panne. Vous pouvez ne pas livrer quelque chose comme promis ou dans les délais. Vos services peuvent ne pas avoir été à la hauteur des attentes du client. Certains clients peuvent ignorer le problème. d'autres peuvent vous écrire une lettre pour demander un remboursement. Répondez toujours à un client qui prend le temps de vous écrire, même si vous décidez de ne pas rembourser. Votre réponse doit faire preuve de tact pour faire passer le message sans aliéner le client.
Décidez si vous voulez vraiment refuser la demande de remboursement du client. Évaluez sa demande avec soin pour déterminer si elle est raisonnable. Pensez au potentiel de perte de ce client et aux effets que la perte d’activité aurait sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. Un remboursement peut être un coût raisonnable pour garder un client; vous devrez peut-être dépenser beaucoup d'argent en publicité pour la remplacer. Envisagez de proposer une concession, éventuellement une réduction des services dans l’avenir, à titre de compromis.
Décrivez les raisons de vos actions. Cela peut être dans votre esprit ou sur un bloc-notes. Détaillez les raisons avant de commencer à écrire, pour organiser vos pensées et assurez-vous de ne rien manquer. Vous refusez le remboursement parce que vous estimez que le client n'y a pas droit, mais vous devez également noter tout fait supplémentaire concernant la situation. Les exemples sont, que les services ont été fournis à l'heure, ou que vous avez fait tout ce que vous aviez dit de faire. La situation pourrait également être un des remords de l'acheteur, et non pas à cause d'un problème avec votre produit ou service.
Rédigez un brouillon de la lettre. Faites preuve de tact, mais expliquez directement les raisons du refus. Si vous croyez que l'acheteur éprouve des remords de l'acheteur, n'indiquez pas cela dans votre lettre; Détaillez simplement les faits selon lesquels le produit ou le service a été livré conformément aux conditions convenues et dans l'état ou la qualité promis. Offrez toute concession appropriée en guise de geste de bonne volonté et indiquez clairement que ce n'est pas parce que quiconque est en faute. Remerciez la cliente pour ses affaires passées et dites que vous espérez pouvoir la servir à l’avenir. Indiquez que vous êtes disponible si elle a des questions ou des commentaires.
Modifiez la lettre pour plus de clarté. Attendez un moment avant de poursuivre le processus; souvent, une lettre ou un autre document vous semble considérablement différent après y avoir longuement réfléchi. N'oubliez pas que tout ce que vous écrivez et envoyez à un client constitue un enregistrement permanent potentiel. Examinez attentivement votre ton et surveillez les mots condescendants ou sarcastiques dans votre écriture qui pourraient être offensants et gâcher toute chance de futurs échanges commerciaux avec ce client ou toute personne avec laquelle elle partage la lettre.
Envoyez la lettre au client. Envoyez-lui un courrier régulier en première classe, avec votre signature et vos coordonnées. Conservez une copie de la lettre dans vos dossiers et en conservez une dans tous les dossiers de clients que vous gardez sous son nom.
Conseils
-
Demandez à un associé d’examiner la lettre pour en vérifier l’exactitude, la clarté et le ton. Différentes personnes peuvent interpréter le même libellé différemment.
Assurez-vous de vérifier si la lettre contient des problèmes d’orthographe et de grammaire avant de l’envoyer.
Attention
Si le refus du remboursement implique un montant important, demandez à un avocat ou à votre équipe juridique interne d'examiner la lettre afin de déterminer les responsabilités éventuelles et de déterminer quelles sont vos obligations en la matière.
