Les emplois dans les centres d'appels peuvent être très stressants et les programmes d'incitation, de reconnaissance et de récompense peuvent contribuer à améliorer les performances, à augmenter le moral et à réduire le roulement. Pour être efficaces, les programmes doivent être clairement défini, continu et inclusif.
Récompenses simples
Les incitations qui prennent des semaines ou des mois à gagner des employés ou qui opposent les employés les uns aux autres dans une concurrence acharnée ne sont pas aussi efficaces que des incitations régulières et sur-le-champ. Par exemple, donnez souvent une petite récompense à toutes les personnes qui arrivent à travailler à l’heure ou aux membres du personnel qui achèvent le nombre d’appels cible de la journée. Cela peut être particulièrement utile les lundis, vendredis et les jours avant et après les vacances.
Incitatifs ciblés
Étant donné que les centres d'appels ont souvent une variété de cibles différentes en place, offrez des incitations aux employés qui atteignent les objectifs de chaque catégorie. Par exemple, donner des billets de cinéma à chaque employé qui achève un nombre spécifique d'appels au cours d'une équipe, accorder une prime en espèces aux employés générant au moins un montant cible en ventes au cours d'une journée ou organiser un buffet de fin de journée pour les employés. qui résolvent un nombre spécifique de plaintes de clients sur une période limitée.
Conseils
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- Les récompenses qui peuvent être données sur-le-champ fournissent une gratification immédiate et peuvent encourager d'autres employés à atteindre des niveaux de performance plus élevés.
- Envisagez de proposer des mesures incitatives qui récompensent tous les employés qui répondent à des objectifs spécifiques du centre d’appel plutôt que de récompenser le plus performant de chaque catégorie.
Récompenses difficiles
Les appels difficiles peuvent être longs et stressants pour les employés. Passez régulièrement en revue les enregistrements d'appels ou les notes des responsables qui doivent intervenir et présentez un prix «appel le plus difficile du jour / de la semaine». Donnez-le à la personne qui a le mieux géré une situation difficile et qui a bien représenté la société. Cela peut aider à compenser le stress de la situation tout en montrant votre appréciation du travail bien fait.
Fournir une gamme d'incitations
Différents membres du personnel aiment différentes choses, alors créez une gamme d'incitations qui plairont à tous. Par exemple, offrez des chèques-cadeaux, des congés payés, des sorties anticipées ou même une journée dans un cube privé réservé aux appels, avec des sièges très confortables et des commodités telles que des collations et des boissons. Si vous ne savez pas quelles incitations pourraient intéresser vos collaborateurs, demandez-leur.
Conseils
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Assurez-vous toujours les membres du personnel comprennent ce qu'ils doivent faire se qualifier pour une incitation. Affichez les détails dans les zones communes qui décrivent les critères exacts.
