En tant que responsable de centre d'appels, vous devez motiver et encourager efficacement vos agents à fournir des performances élevées et cohérentes pour atteindre les objectifs de votre entreprise. Vous devez également établir des critères de performance clairs permettant aux agents de savoir ce que vous attendez de manière à les encourager à faire de leur mieux. Des objectifs de performance clairs et efficaces aident vos agents à traiter de manière productive avec les clients et à bien performer sous pression.
Répertoriez les objectifs spécifiques pour chaque domaine de performance que vous souhaitez mesurer. Établissez des directives spécifiques relatives au temps de traitement des appels, au score de qualité et à la présence afin de garantir que vos agents sont à l'heure et gèrent leur temps efficacement au travail.
Rencontrez-vous souvent pour évaluer les progrès et indiquez à vos agents les moyens de s’améliorer. Entraînez les agents à surmonter les faiblesses de leur approche ou de leur comportement. Écoutez les appels avec les agents et donnez-leur des commentaires sur ce qui fonctionne et sur ce qu'ils peuvent mieux faire lorsqu'ils traitent avec des clients.
Écoutez les préoccupations de vos agents. Les agents sont sur les lignes de front de la bataille pour vos clients et ils peuvent fournir des informations précieuses que vous ne pouvez obtenir de aucune autre source. Ces commentaires peuvent vous alerter de problèmes liés au fonctionnement de votre centre d'appels ou à des domaines dans lesquels votre agent a besoin d'une formation supplémentaire pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Fournissez une formation continue de recyclage pour aider vos agents à atteindre les normes que vous avez définies. Des employés bien formés démontreront qu'ils ont une connaissance approfondie de vos produits et la finesse nécessaire pour traiter les plaintes des clients de manière efficace et rentable.
