Plaintes clients, rappels de produits, retours de marchandise. Même si vos employés travaillent dur et font des heures supplémentaires, votre entreprise est toujours en proie à des clients mécontents qui vous coûtent de l’argent en remboursements et en pertes d’affaires. Quelque chose ne va pas, mais vous ne savez pas quoi et comment le résoudre. Si la solution peut être un équipement obsolète, des matériaux de qualité médiocre ou des processus défaillants, un manque de formation, même pour les employés chevronnés, peut en être la cause. Une évaluation des besoins en formation est la première étape pour déterminer l'écart entre les normes de performance et le niveau de compétence / de performance d'un employé.
Créez une équipe de projet pour déterminer si l'écart de performance s'étend à l'ensemble de l'organisation, par exemple un taux de rotation élevé. implique des processus obsolètes ou une technologie en évolution; ou est le résultat de la mauvaise performance des employés. Former les employés à un système d'inventaire obsolète n'améliorera ni l'efficacité, ni l'accélération du traitement des commandes, ni l'élimination des erreurs d'expédition. Les réactions instinctives qui blâment les employés pour un processus défectueux peuvent entraîner une perte de temps de formation et une perte de résultats.
Recueillir des données. Les plaintes des clients, les enquêtes de satisfaction et les enquêtes auprès des employés génèrent beaucoup de données et révèlent ce que les employés savent de leur travail et comment accomplir leurs tâches. Enquêtes de suivi avec groupes de discussion sur des thèmes clés dérivés des enquêtes. Effectuez le suivi des rejets, des retours, des remboursements et des reprises sur une période donnée pendant les périodes de pointe de production ou de service. Prenez un presse-papiers et observez les performances des employés en temps réel par rapport aux instructions de travail écrites et aux normes de performance / qualité. Notez quels processus contribuent à l'écart de performance.
Créez un organigramme du processus en question. Par exemple, si vous recevez beaucoup de plaintes concernant le temps de réponse de votre centre d'appels ou si des produits retournés vous sont retournés, rassemblez un groupe de PME - experts en la matière - et écrivez les étapes à suivre pour prendre les appels des clients de bout en bout. Faire en sorte que les personnes qui font le travail fassent partie de l'équipe encourage l'adhésion à la formation à venir. Si vous avez plusieurs équipes ou départements qui sont parties prenantes du processus, répétez le processus de création de diagrammes de flux pour chacun d'eux afin de détecter les variations.
Comparez les organigrammes. Identifiez les variations, les efforts en double et les étapes manquantes ou inutiles. Le processus lui-même peut nécessiter une refonte. Mettez en surbrillance chaque fois qu'une étape dans l'organigramme diffère de l'instruction de travail écrite ou du POS. Des variations peuvent indiquer que les équipes de quart sont confuses ou mal informées quant au processus et à la manière dont les tâches doivent être effectuées. Si le processus est valide mais que les résultats sont inférieurs aux normes, une formation est nécessaire.
Traiter et analyser toutes les données recueillies lors de cette phase. Rechercher des thèmes communs ou des divergences. Utilisez les données pour identifier la cause première de l'écart de performance. Il peut y avoir plusieurs facteurs contributifs. Cet exercice aidera à cibler le contenu et la méthodologie de la formation pour obtenir des résultats optimaux.
Décidez si la formation peut améliorer la situation et combler l’écart de performance. Si un processus est rompu, si le moral est bas ou si les employés ne disposent pas du niveau de compétence nécessaire pour améliorer le processus, le simple fait de les recycler les rendra plus compétents pour faire ce qui est mal. Si vous avez identifié un processus défectueux avec vos PME impliquées, apportez des modifications au processus. Testez le processus révisé jusqu'à ce que vous obteniez les résultats correspondant aux résultats souhaités. Vous êtes maintenant prêt à vous concentrer sur la formation.
Élaborer un plan pour former tous les employés touchés par le processus ou la procédure révisée. Cela inclut également les gestionnaires. Le contenu réel de la formation peut varier selon le département, le niveau ou l’emploi. La formation peut être dispensée en interne, en ligne, par l’intermédiaire d’un tiers contractant, d’un fournisseur ou d’un fournisseur d’équipements ou de matériel, ou par le biais d’un séminaire public organisé hors site. Les coûts et l'emplacement, le temps passé loin du lieu de travail et le nombre d'employés concernés vous aideront à déterminer votre plan d'action.
Mettre en œuvre la formation. Recueillez les commentaires des stagiaires après chaque session et apportez des corrections ou des changements qui affectent la qualité de la formation et l'efficacité de l'apprentissage. La rétroaction bouclera la boucle et validera la conclusion de l'évaluation et le plan d'action ou révélera de nouvelles lacunes nécessitant une évaluation.
Conseils
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Pour gagner du temps, de l'argent et de la productivité, les employés peuvent remplir des enquêtes et une partie de la formation et donner leur avis en ligne.
Documenter le matériel de formation pour les participants et les instructeurs. Intégrez cette formation au plan de formation du nouvel employé.
Attention
Tout effort visant à améliorer l'efficacité et les performances organisationnelles est voué à l'échec sans un leadership de haut niveau. Votre PDG et votre équipe de direction doivent être impliqués dans le processus dès le début et soutenir les résultats.
