La réactivité client offre une excellente expérience client. Selon un sondage réalisé par Peppers & Rogers Group, 81% des entreprises dotées de capacités et de compétences fortes pour offrir une expérience client d'excellence surpassent leurs concurrents. Une stratégie de réponse client efficace permet à une entreprise de respecter les normes de service client les plus strictes à un moment où le client en a le plus besoin. Ce niveau de soin contribue grandement à la satisfaction de la clientèle et à sa fidélité à long terme.
Stratégie
Une stratégie de réponse client définit les procédures et les normes de qualité pour la gestion des incidents et des demandes clients, et identifie l'infrastructure et les compétences essentielles. La stratégie répond à un large éventail d’objectifs. Il doit fournir le plus haut niveau d'assistance à la clientèle lors d'un incident et minimiser les inconvénients pour le client. Il doit veiller à ce que les incidents soient résolus rapidement dans les délais convenus et fournir aux clients une réponse et une assistance de qualité tout au long d'un incident. Il convient également de s'assurer que les ressources de support sont déployées efficacement pour maximiser la satisfaction des clients.
Canaux
Les clients peuvent contacter une entreprise par téléphone, par courrier électronique, par fax ou par le biais de canaux Web. Ils peuvent vouloir effectuer une demande, commander un produit, faire une demande de service, signaler un incident, consulter une facture ou déposer une plainte. Cela signifie que les clients peuvent contacter de nombreux départements et individus. La mise en place d'une stratégie de réponse unique au sein de l'entreprise garantit une expérience client cohérente à chaque fois. Peppers & Rogers Group a signalé que 26% des personnes interrogées s’estimaient bonnes ou excellentes dans la création d’une vision complète et intégrée de chaque client pour différents produits et canaux.
Infrastructure
Une stratégie de réponse client efficace comporte deux éléments principaux: l’infrastructure permettant de fournir le service et les compétences personnelles permettant de fournir le bon niveau d’assistance à la clientèle. L'infrastructure peut inclure des outils de communication permettant de répondre rapidement aux demandes des clients et de leur mise en service, une équipe de support formée pour fournir un service client et un centre de contrôle permettant de coordonner les réponses des clients.
Compétences
Les compétences requises d'une équipe de support incluent des compétences en matière de gestion des incidents pour traiter avec des clients susceptibles de vivre des situations stressantes et des compétences en gestion de projet pour coordonner et mettre en œuvre une réponse. Le personnel en contact avec le client a également besoin de compétences techniques pour fournir le service et les communications nécessaires pour coordonner les éléments de la réponse. Peppers & Rogers Group a signalé que 76% des répondants au sondage ont incité les employés à traiter leurs clients avec équité; 62% ont fourni les bons outils et la bonne formation pour gagner la confiance des clients.
la satisfaction
Les clients qui savent que leurs problèmes sont pris en charge sont pleinement satisfaits et seront heureux de traiter avec la même entreprise à l'avenir. Selon une enquête du groupe Strativity, 51% des entreprises qui investissent au moins 10% dans l'expérience client obtiennent des taux de référence de 10% ou plus.
