Une approche indirecte de la gestion des conflits sur le lieu de travail peut permettre une meilleure compréhension et un travail d’équipe plus efficace que la confrontation directe. Lorsque vous commencez par découvrir en vous des traits de caractère, des attributs que vous n’admirez pas et que vous les examinez bien avant que le conflit n’éclate, vous pourrez bien vous débrouiller dans la gestion des conflits potentiels.
Identifier les traits de déclenchement
Les traits de déclenchement sont ceux que vous avez et qui, lorsqu'ils se manifestent chez d'autres, provoquent votre irritation. Une technique simple consiste à écrire les trois à cinq principales caractéristiques que vous n’aimez pas en vous et à les étiqueter en tant que déclencheurs de conflit. Lorsque vous vous trouvez dans une situation qui vous mène à un conflit, demandez-vous lequel de ces traits est présenté par la personne avec qui vous êtes en conflit. Vous pouvez constater que le conflit commence à se désamorcer lorsque vous identifiez le trait de déclenchement.
Donnez-vous un moment
Rester calme et éviter une escalade vers des comportements non professionnels sont indispensables à la gestion des conflits. Vous ne pourrez peut-être pas gérer les autres, mais vous pourrez probablement vous gérer vous-même. Une technique pour rester calme consiste à vous offrir un moment de calme. Si le conflit survient au téléphone, vous pourrez peut-être mettre l'appel en attente poliment et doucement. Si le conflit est face à face, vous pourrez peut-être vous en sortir, ne serait-ce que pour offrir et récupérer un verre d'eau pour vous-même et pour l'autre personne. Se séparer momentanément de la tension peut vous donner l'occasion de respirer profondément, de recueillir vos pensées, d'identifier les éléments déclencheurs et de revenir avec une perspective renouvelée. Si possible, déplacez le site de discussion dans une zone privée et neutre.
Soyez respectueux de toutes les parties, y compris vous-même
Une technique pour désamorcer l’irrationalité d’un autre est de parler comme si cette personne était raisonnable, rationnelle et calme. Essayez d’utiliser des affirmations centrées sur «je» plutôt que sur «vous» pour éliminer le blâme de la conversation. Maintenir un contact visuel. Faites un signe de tête pour vous assurer que vous écoutez. Donnez du temps à la personne pour s’exprimer. Évitez d'interrompre et de ne pas juger. Cherchez à vérifier que vous avez bien assimilé ce que la personne a dit. Demandez à la personne de vous permettre de reformuler ce qu'elle a dit pour votre clarification. Posez des questions ouvertes. Évitez le sarcasme à tout prix. Lorsque la personne a exposé son cas dans son intégralité et que vous avez obtenu des éclaircissements, exposez votre position et demandez à vérifier que vous avez bien été entendu. Parlez des sentiments et des réponses dans le présent si possible, ou aussi près que possible du présent. Partager la reconnaissance des domaines d'accord et de désaccord.
Gardez le focus sur les problèmes, pas les gens
Focus sur les actions. Demandez comment vous et la personne pouvez résoudre le problème. Lorsque vous êtes confronté à une tactique de diversion, comme un discours sur vous-même ou sur d’autres personnes, revenez à la question des mesures susceptibles de résoudre le problème. Sollicitez l'aide de l'autre personne et déterminez comment vous et elle compte soutenir l'action positive. Si aucun soutien n'est offert, suggérez une période de réflexion. Si un comportement quelconque de la personne est en conflit avec les procédures et les politiques du lieu de travail, mettez fin à la discussion et faites appel à la médiation d'une tierce partie telle qu'un superviseur. Exprimez vos remerciements à l’individu pour sa volonté et son effort de résolution
