Avant qu’une équipe de vente puisse communiquer efficacement avec un client potentiel et présenter les produits ou services d’une société, une personne doit fixer un rendez-vous à la fois pour le représentant des ventes et pour le client (ou son acheteur) avant le lancement de cet appel de vente. L’appel de vente est généralement planifié par une personne de la société de vente qui téléphone au prospect ou au responsable et prend des dispositions pour que le représentant commercial appelle le responsable à une date et à une heure spécifiques et à l’endroit de son choix. La prise de rendez-vous semble plutôt facile et simpliste, mais la vérité peut être beaucoup plus complexe. Les responsables de la prise de rendez-vous ou les planificateurs de rendez-vous déploient de solides compétences en communication, en relations interpersonnelles et en persuasion pour identifier des prospects qualifiés et les convaincre d'accepter d'écouter les arguments de vente de l'entreprise.
Conseils
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Un organisateur de rendez-vous est membre de la fonction commerciale d'une entreprise dont la responsabilité principale est de contacter les prospects, de les pré-qualifier et de les persuader d'accepter des rendez-vous avec des représentants commerciaux pour discuter des produits de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'un poseur de rendez-vous?
Un organisateur de rendez-vous, ou planificateur de rendez-vous, est un membre de l'équipe des ventes, du moins en fonction, sinon faisant véritablement partie du service des ventes, conformément à l'organigramme de l'entreprise.
Ces personnes utilisent les données de contact qui leur sont fournies, généralement sous forme de feuille de calcul ou de document imprimé, comprenant une liste de prospects ou de prospects pour l’entreprise. Le document peut être trié par indicatif régional, code postal ou une autre métrique. Le préparateur de rendez-vous commence alors à contacter chaque responsable hiérarchique en fonction des paramètres de hiérarchisation définis, avec deux objectifs. Premièrement, le préposé aux rendez-vous tente d'identifier les acheteurs les plus probables parmi la liste des clients potentiels. Ce processus est appelé «qualification» et son seul objectif est d'éliminer les personnes ou les entreprises qui ne sont pas encore prêtes à acheter auprès de ceux qui sont prêts à acheter. Deuxièmement, le décideur de rendez-vous souhaite que ces prospects qualifiés acceptent un rendez-vous spécifique pour un appel de vente.
En d’autres termes, en quelques minutes de conversation, le preneur de rendez-vous doit être en mesure d’évaluer le véritable niveau d’intérêt du client potentiel, sa capacité à acheter et son empressement à effectuer un achat.
Ces deux objectifs font que les responsables de la nomination sont plus que de simples employés de bureau. Ils doivent être suffisamment familiarisés avec l'entreprise pour expliquer les articles ou les services proposés à la vente. Ils doivent également être suffisamment persuasifs pour convaincre un prospect qualifié de prendre le risque de la société et de permettre à l’un de ses représentants d’ajouter du temps et de l’attention pendant les heures de bureau.
Bien qu'il existe certaines similitudes entre les responsables de la nomination et les télévendeurs, il existe une différence cruciale entre les deux. Les télévendeurs passent des appels (appels à froid, généralement) à des prospects afin de vendre des produits ou des services directement aux prospects. Les préposés aux rendez-vous appellent les prospects afin de confirmer les réunions au cours desquelles les représentants commerciaux démontreront, expliqueront et tenteront de vendre les produits ou les services de la société au prospect, mais ne participeront pas directement aux ventes.
Une autre différence essentielle entre un télévendeur et un décideur de rendez-vous est que celui-ci travaille avec des prospects qualifiés et peut être directement engagé dans des activités de pré-qualification lors de l'appel téléphonique. Cela aide les professionnels de la vente qui sont responsables de la conclusion de la vente en veillant à consacrer la majeure partie de leur temps et de leurs efforts à des prospects réellement intéressés par le produit ou le service en question.
Fonctions générales d'un préposé aux rendez-vous
Bien que la définition ci-dessus puisse sembler assez simple, la question demeure: que fait un planificateur de rendez-vous?
Pour mieux comprendre les tâches d’un poseur de rendez-vous, il est utile de comprendre en quoi le poste de poseur de rendez-vous s’inscrit dans la relation globale de l’entreprise avec un prospect ou un dirigeant. Bien que les entreprises et les secteurs individuels adaptent et perfectionnent le processus de gestion des ventes en fonction de leurs propres besoins et que les différences contextuelles peuvent nécessiter une approche différente, en règle générale, une entreprise découvre ou capture une avance (c'est-à-dire le client potentiel et tous les contact et autres informations) par le biais du marketing.
Le service marketing rassemble ensuite des informations et des données sur tous ses clients potentiels et les transmet au preneur de rendez-vous, qui en assure ensuite le suivi et cherche à le qualifier ou à l'éliminer. Une fois que le décideur a obtenu le consentement du responsable qualifié pour un appel de vente (ou l’équivalent), le prospect est transmis à l’équipe des ventes. Les leads qui n’ont pas été jugés qualifiés lors de l’appel du décideur peuvent être renvoyés au marketing pour être encouragés et développés. Enfin, lorsqu'un client potentiel devient un client payant, il est transféré à la gestion des comptes et au service client.
Dans cette chaîne d'événements, le titulaire de rendez-vous joue un rôle crucial. La fonction principale du travail consiste à passer des appels téléphoniques sortants vers les pistes répertoriées, à les qualifier ou à les éliminer et à obtenir un rendez-vous pour un appel de vente. Lors de cet appel important, l’organisateur de rendez-vous devra également être en mesure de répondre aux questions importantes que les entreprises pourraient avoir sur le produit ou le service de la société.
Pour aider les préparateurs de rendez-vous à bien exécuter leurs tâches, les entreprises leur fournissent généralement un script préparé à utiliser comme cadre pour chaque appel. Cependant, les organisateurs de rendez-vous qui réussissent ne s'appuient jamais uniquement sur ces scripts. Au lieu de cela, ils utilisent les scripts comme support et sauvegarde, tout en restant suffisamment alertes et suffisamment engagés pour répondre de manière authentique et professionnelle aux nouvelles questions et préoccupations soulevées par les prospects.
On peut également s’attendre à ce que les préposés à la nomination prennent les appels entrants des clients potentiels qui ont des questions ou qui souhaitent en savoir plus sur les produits de la société. Cela se produit le plus souvent dans les situations où les clients potentiels ont reçu des supports marketing, soit sous forme imprimée, soit éventuellement en ligne, via un coupon ou une campagne publicitaire. Si la future cliente prend l'initiative d'appeler elle-même la société au lieu d'attendre d'être contactée pour un appel de vente, son niveau d'intérêt est généralement jugé suffisamment élevé pour être qualifié pour un rendez-vous d'appel de vente.
Les entreprises s'attendent également généralement à ce que leurs responsables des rendez-vous fassent une saisie de données de base dans des programmes informatiques appelés applications de gestion de la relation client. Ces programmes aident les employés des ventes et du marketing d’une entreprise à surveiller, suivre, contacter et entretenir les pistes tout au long du processus d’achat de la société dans l’espoir de les convertir en clients satisfaits. Les informations relatives aux rendez-vous fixés et aux questions posées lors de la conversation entre le poseur et le responsable peuvent également être saisies ici.
Comment devenir un poseur de rendez-vous
La prise de rendez-vous est généralement considérée comme un poste de débutant faisant partie de la fonction de vente dans l'entreprise et offrant aux futurs représentants un terrain d'essai pour démontrer leurs compétences en vente et leur capacité à représenter l'entreprise de manière positive, contribuant ainsi à la croissance de la marque.. En conséquence, l’entreprise prend en compte à la fois les compétences professionnelles de base - les compétences qui rendent un individu apte au travail, par exemple - et le potentiel de représentant commercial.
Les exigences de base pour postuler à un poste de titulaire de rendez-vous incluent un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent, une connaissance approfondie des programmes informatiques de base (saisie au clavier, utilisation de la souris, saisie de données, etc.) et d'excellentes compétences téléphoniques et interpersonnelles. Étant donné que la plupart des rendez-vous sont établis dans deux contextes clés: parler à des prospects par téléphone et saisir des données spécifiques sur un ordinateur, les employeurs attachent une grande importance à la compétence et à la confiance du candidat dans les deux contextes.
Pour maximiser vos chances d’obtenir un poste de préposé aux rendez-vous, suivez ces conseils:
- Recherchez l'entreprise avant votre entretien. Comprenez le rôle du titulaire de rendez-vous, les principales gammes de produits et de services de la société et un peu de son histoire. Pour vraiment exceller ici, sachez qui sont les principaux concurrents de la société.
- Le jour de votre entretien, habillez-vous avec professionnalisme et arrivez tôt. Soyez aussi amical et sociable que vous pouvez naturellement l'être avec tous ceux que vous rencontrez. Vous serez évalué longtemps avant et après l'entretien proprement dit. Soyez donc précis et intentionnel dans votre comportement et vos interactions avec les autres en particulier.
- Après l'entrevue, continuez avec une note de remerciement personnelle. Connectez-vous avec des personnes que vous avez rencontrées sur LinkedIn, si possible. Trouvez un nouvel article intéressant sur un sujet dont vous avez discuté dans votre interview et envoyez-le par courriel avec votre mot de remerciement.
Combien un planificateur fait-il une heure?
Aux États-Unis, le salaire moyen d'un décideur est de 18 000 $ à 33 000 $ par an. Le salaire médian est d'environ 21 000 $. Pour les entreprises qui rémunèrent des décideurs sur une base horaire, par opposition à un salaire annuel, le taux horaire moyen pour les nouveaux responsables des nominations se situe entre 11 et 13 USD par heure.
Les responsables de la prise de rendez-vous peuvent travailler directement pour une société vendant ses propres produits et services ou pour une société de sous-traitance, chargée de fournir des services de prise de rendez-vous à de nombreux clients.
Conseils pour améliorer vos performances
La plupart des responsables de la prise de rendez-vous recherchent un poste sur le chemin de la vente. Afin de maximiser vos chances d’obtenir ce poste ultime, vous voudrez vous assurer de faire le meilleur travail possible, en particulier pour ce qui est de votre fonction principale: fixer avec succès des rendez-vous avec les clients potentiels.
Pour ce faire, vous devez avant tout affiner votre script en fonction de votre personnalité et de vos habitudes de conversation, tout en conservant l’essence des mots de la société, mais assurez-vous toujours de disposer de l’autorisation requise avant de personnaliser votre script. Certaines entreprises peuvent exiger une diffusion mot par mot. Les meilleurs scripts dans ce contexte sonneront toujours détendus et authentiques et jamais à répétition.
Sauf instruction contraire, essayez de livrer votre script en utilisant un vocabulaire et une structure qui vous sont naturels. C’est le meilleur moyen de s’assurer que la conversation avec le client potentiel se déroule bien et de vous garder dans un état d’esprit vous permettant de suivre le courant et de répondre à tout moment aux besoins et aux questions du client potentiel. Une récitation textuelle peut sembler forcée et rendre plus difficile votre présence dans le moment opportun.
Travaillez à perfectionner un ton de voix enthousiaste pour donner l’impression que vous êtes enthousiasmé par le produit ou le service que vous représentez. Les changements d'inflexion vocale, de tonalité, de volume et de stress rendent votre voix plus intéressante à écouter et découragent les raccrochages.
Écoutez attentivement votre prospect. Portez une attention particulière à la voix, au ton, à la vitesse, à la tonie et à d’autres indices non verbaux qui vous aideront à comprendre si vous voulez qualifier cette avance ou la renvoyer au marketing.
Respectez également la décision du responsable, qu’il s’agisse d’un «non» ou d’un «non pour le moment» et réagissez en conséquence. Dans le même temps, il est important de savoir comment réagir face aux expressions de résistance ou de refoulement. Ayez une réponse préparée pour les objections les plus communes. Si le responsable indique que ce n’est pas le bon moment pour parler, demandez à programmer un appel à un moment plus opportun.
Si la perspective vous refuse, il est sage d’enquêter de manière polie sur la justification de la perspective. Dans l'ensemble, ces informations vous permettent de savoir quand et comment changer de ton.
