Comment gérer un centre d'appels. Diriger un centre d'appels requiert des compétences en gestion du personnel et un sens aigu de l'organisation. Vous devez garder les employés motivés dans un travail répétitif tout en maintenant la qualité du service à la clientèle et les niveaux de dotation en personnel. Suivez ces étapes pour faire le travail.
Articles dont vous aurez besoin
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Appels de surveillance
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Ordinateur
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Rapports de performance
Concentrez-vous sur la satisfaction de vos employés. Traitez-les toujours avec respect et écoutez leurs idées, même les projets les plus compliqués. Ne décourage jamais la créativité.
Asseyez-vous régulièrement avec vos collaborateurs et écoutez les appels. Découvrez ce qui se passe dans les conversations, pas seulement ce que les gestionnaires pensent qu'il faut dire.
Surveiller les niveaux de service et les taux d'abandon. Sachez quel niveau de service est approprié pour votre entreprise et assurez-vous qu'il peut être atteint. Des niveaux de dotation corrects sont essentiels.
Fournissez à vos employés un programme d’incitation qui récompense les performances. Assurez-vous de trouver un équilibre entre vitesse et qualité pour gérer un centre d'appels efficace.
Mettre en place un programme de qualité efficace. Un centre d'appels devrait avoir un programme suffisamment important pour couvrir de manière adéquate tous les associés et leurs fonctions. Le programme de qualité doit être cohérent, même entre différents examinateurs de la qualité.
Gérez le respect des horaires de vos employés. Assurez-vous que leurs pauses et leurs réunions sont échelonnées, en particulier dans un petit centre d'appels. Gardez vos employés prêts pour les appels entrants. Ils doivent être à leur place, connectés à leur téléphone et non dans un mode bouclé qui bloque les appels entrants.
Préparez-vous aux besoins en personnel. Le roulement est un problème dans les centres d'appels. Travaillez avec vos employés sur leur développement de carrière afin de les garder, mais soyez prêt à embaucher en cas de besoin.
Conseils
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Assurez-vous que les employés potentiels comprennent qu'ils resteront au téléphone toute la journée. Sachez combien de temps de travail vos employés consacrent aux réunions, à la formation, aux appels et au travail de synthèse. Récompensez le bon travail et tenez les employés responsables de leur mauvaise production.
Attention
N'oubliez pas de prendre en compte les congés de maladie et les vacances lorsque vous déterminez le nombre d'associés dont vous avez besoin pour couvrir le volume de vos appels.
