Dans un centre d'appels achalandé, il est essentiel de maintenir votre temps de traitement moyen (AHT) moyen pour gérer une entreprise avec succès. Les clients attendent un service rapide et précis, ce qui nécessite que chaque agent de téléphonie soit le plus efficace possible. L'un des principaux paramètres permettant de surveiller le succès d'un centre d'appels est le temps que prend chaque appel du début à la fin. L'amélioration de votre temps de traitement moyen permettra de recruter moins d'agents de téléphonie et de clients plus satisfaits.
Améliorez les ressources de vos employés. Si vos agents ont un accès immédiat à toutes les informations dont ils ont besoin, par exemple via un intranet de la société, ils seront en mesure de répondre efficacement à toutes les questions des appelants en temps utile. Assurez-vous que toutes les informations sont bien organisées et facilement accessibles pour vos agents lorsqu'ils sont en communication.
Créez des niveaux d'employés pour répondre à des besoins spécifiques. En vous assurant que les agents possédant les compétences appropriées traitent différents types d'appels, vous vous assurez que les appels sont plus courts et que les clients sont plus satisfaits. Avoir une équipe d'experts pour gérer les escalades et les appels complexes et laisser les appels les plus faciles pour les nouveaux employés.
Gardez les systèmes informatiques mis à jour en tout temps. De nombreux retards dans les appels téléphoniques résultent de la lenteur ou du gel des ordinateurs, qui limitent l'accès d'un agent aux informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème de l'appelant. Si chaque action est rapide, le temps de traitement moyen sera réduit pour tous les agents, quel que soit le niveau de compétence.
Fournir des incitations pour les agents qui fonctionnent bien. Créez de petits objectifs à atteindre pour tous les agents et récompensez-les en leur offrant des cartes-cadeaux ou d'autres avantages leur permettant d'atteindre ces étapes.
Utilisez régulièrement la formation pour les agents. Les employés bien formés auront besoin de moins d’attention et de l’aide des superviseurs et seront en mesure de gérer les problèmes rapidement.
Conseils
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Assurez-vous que le temps de traitement moyen des agents est affiché publiquement afin que tous les employés puissent le voir, afin de pouvoir comparer leurs nombres avec ceux des autres. Ne punissez pas les gens pour un temps de traitement moyen peu élevé. Au lieu de cela, encadrez-les et entraînez-les à améliorer leur nombre.
