Comment améliorer le respect de l'horaire dans un centre d'appels. Quel que soit le volume de travail consacré à la planification et à la dotation en personnel d'un centre d'appels, les performances globales en pâtiront si les employés ne sont pas aux postes qui leur sont assignés au bon moment. Pour améliorer les niveaux de service, il est souvent essentiel d’améliorer le respect du calendrier. Voici comment le faire.
Articles dont vous aurez besoin
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Rapports détaillés sur le rapport téléphonique
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Directives de performance pour les employés
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Prévisions de dotation
Insister auprès des directeurs de centre d’appel, des superviseurs et du personnel sur l’importance du respect des horaires. Certains employés peuvent ne pas se rendre compte du rôle vital qu'ils jouent dans l'ensemble des opérations.
Rappelez aux formateurs et aux gestionnaires l’importance de mettre fin aux séances de formation et aux réunions à temps.
Introduisez un système pour capturer des données sur l'heure à laquelle les associés sont connectés à leur téléphone. Il est important de savoir combien d’heures, et pas seulement combien d’heures, sont disponibles pour les appels.
Mettez en place un objectif pour que les employés puissent suivre le nombre d’heures pendant lesquelles ils sont connectés au téléphone. N'oubliez pas que les avoir à leur place, mais dans un mode qui bloque les appels entrants, va à l'encontre du but recherché. Regardez ce qui arrive aux autres statistiques si vous commencez à mettre l'accent sur celle-ci.
Surveillez les employés qui se connectent pendant leurs pauses, avant ou après la fin de leur quart de travail. Ils peuvent avoir le sentiment que respecter leur temps de cette façon vaut tout autant que pendant le quart de travail. Si tout le monde le faisait, cependant, vos prévisions de dotation en personnel et de volume d'appels ne correspondraient pas.
Demandez à vos gestionnaires et superviseurs de surveiller en permanence l'observance et le service. Si les niveaux de service baissent, demandez aux responsables de s’assurer immédiatement que tous les membres des postes sont assignés.
Récompensez les employés pour leur respect du calendrier. Tout le monde aime savoir que son travail acharné est apprécié.
Conseils
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Vérifiez vos effectifs et votre emploi du temps pour vous assurer que vous avez suffisamment de personnes pour couvrir le volume de vos appels. Si vous n'avez pas assez de personnel, le respect du calendrier ne peut pas résoudre le problème. Les employés qui se connectent pendant les pauses, tôt ou tard, peuvent entraîner des problèmes d'épuisement professionnel et d'heures supplémentaires.
Attention
N'oubliez pas que modifier l'horaire d'un site peut en éloigner un autre qui n'est pas préparé à l'augmentation du volume. L’horaire doit être respecté dans l’ensemble du centre d’appel, et pas seulement par emplacement.
