La dotation en centres d'appels consiste à équilibrer votre personnel disponible par rapport aux volumes d'appels prévus. Il est préférable de considérer chaque ligne téléphonique ou file d'attente comme une entité individuelle pouvant être gérée par plusieurs employés.
Articles dont vous aurez besoin
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Calendrier du personnel
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Calendrier de file d'attente
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Objectifs de temps de réponse
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Statistiques de file d'attente (nombre d'appels, temps de réponse, heure des appels)
Chaque file d'attente est individuelle, mais chaque employé peut couvrir plusieurs files d'attente. Ainsi, l’étape 1 consiste à déterminer qui est polyvalent si vous avez plus d’une file d’attente. N'oubliez pas que vous planifiez des employés dans la file d'attente, pas la file d'attente aux employés.
Déterminez le nombre d'heures que vous devez couvrir pour chaque file d'attente, le nombre d'agents dont vous aurez besoin par file d'attente et les agents que vous pouvez mettre en file d'attente en même temps pour utiliser toutes vos ressources. Parfois, les files d’attente doivent être isolées en raison d’accords contractuels avec les clients; Toutefois, si les employés sont polyvalents et que votre centre le permet, rien ne vous empêche de déplacer cet agent polyvalent dans une autre file d'attente pour prendre un appel s'il est disponible.
Déterminez l'heure de pointe de votre centre d'appels pour chaque file d'attente. Si vos heures d’appel sont les heures de pointe, entre midi et deux heures, vous devez programmer des repas autour des heures de pointe. Si un agent commence à 5 heures du matin, son déjeuner sera à 10 heures, car vous aurez besoin de cette première personne pour couvrir un déjeuner avant son départ pour la journée à 14 heures.
La majorité de votre personnel devrait être planifiée pendant les heures de pointe. N'oubliez pas que les clients sont toujours les premiers, pas les employés ou vous-même. Et si ces clients sont en attente pour toujours, ils ne seront pas heureux et vous recevrez tous les appels des superviseurs vous informant qu'ils étaient sur "Eternal Hold".
Le format le plus simple à utiliser est Microsoft Excel pour créer une feuille de calcul. Commencez avec les heures de file d'attente et les quarts de travail programmés à une demi-heure d'intervalle, par opposition aux appels. Si vous savez que vous avez besoin de deux personnes à 5 heures du matin parce que vous recevez au moins 15 appels entre 5 heures et 5 heures 30 du matin, planifiez-les. Vous devez pouvoir voir le temps de conversation moyen d'un appel, puis déterminer le nombre d'appels que vos agents peuvent prendre chacun en fonction de leur temps de conversation moyen. Vous serez en mesure de rapprocher les agents les uns des autres, mais suffisamment éloignés pour que vous soyez couvert pendant vos heures de pointe.
Bien que les agents veuillent se programmer eux-mêmes, vous contrôlez le planning. Vous êtes le maître des horaires. Une fois que vous maîtrisez les bases, expliquez-leur qu'ils ne contrôlent pas l'horaire - les appels téléphoniques entrant pour leur travail contrôlent leur horaire et vous devez vous assurer qu'il y a des gens là-bas pour répondre au téléphone.
Votre service des télécommunications devrait disposer de rapports téléphoniques avec les statistiques de votre centre d'appels. Si vous n’êtes jamais entré dans une planification détaillée, ceci n’est que la pointe de l’iceberg. Si vous avez des problèmes de planification et que vous ne parvenez pas à couvrir vos files d'attente, il existe de nombreux sites Web de statistiques de centres d'appels (dont certains sont gratuits) et des logiciels pouvant vous aider à déterminer le nombre d'agents dont vous aurez besoin. Cependant, si le coût est un problème, le logiciel est coûteux.
Conseils
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Vous n'avez pas à dépenser des méga-dollars en logiciels. Vous pouvez extraire des rapports de votre système téléphonique pour vous aider à planifier. Le meilleur logiciel à apprendre est le logiciel de rapport de votre téléphone. Une fois que vous avez appris à générer les rapports dont vous avez besoin, vous pouvez planifier n’importe quel centre d’appel.
Attention
La planification d'un centre d'appels est une tâche unique qui nécessite des capacités d'organisation et de gestion du temps particulières. S'il s'agit de votre premier contact avec la planification du centre d'appels, vous souhaiterez peut-être consulter votre responsable ou votre opérateur de télécommunications pour qu'il vous aide à établir les rapports téléphoniques appropriés. Certains logiciels peuvent être différents, mais le langage est le même. Si vous comprenez la langue, vous n'aurez aucun problème à planifier. Si vous avez besoin d'une réponse rapide à votre question ou avez besoin de quelques heures de consultation, vous pouvez contacter un expert pour obtenir de l'aide.
