En tant qu'employeur ou dirigeant, vous pouvez recevoir des plaintes d'employés concernant le harcèlement sexuel, des problèmes sur le lieu de travail ou d'autres problèmes. Les propriétaires d’entreprise répondent également aux plaintes des clients concernant les services, les produits et d’autres problèmes concernant la société. Pour préserver l’intégrité de l’entreprise, un employeur ou un responsable estimera qu’il est nécessaire de traiter les plaintes pour améliorer le lieu de travail et le service à la clientèle.
Plaintes en milieu de travail
Discutez de la plainte avec l'employé sans jugement. Si cela implique une autre personne, comme un comportement abusif ou du harcèlement sexuel, demandez ce qui s'est passé et quand.
Assurez-vous que vous avez publié une politique de l'entreprise concernant le harcèlement sexuel; la politique devrait inclure une déclaration informant les travailleurs que toute plainte ne sera pas tolérée et fera l'objet d'une enquête.
Parlez à l'employé qui se plaint et expliquez-lui que l'employé est libre de représailles et que vous allez enquêter sur la situation alléguée - qu'il s'agisse d'un déséquilibre des tâches, de harcèlement ou de problèmes avec vos collègues.
Prenez des notes pendant que vous parlez à l'employé. notez tous les faits pertinents concernant sa plainte. En fonction de la politique de votre entreprise et de la gravité de la situation, vous pouvez lui demander de déposer une plainte formelle par écrit.
Indiquez à toute personne impliquée dans la plainte qu'une plainte a été déposée et qu'un comportement inapproprié ne sera pas toléré. Demandez à chaque partie d'être patiente pendant qu'une enquête est en cours.
Enquêter sur la plainte. Par exemple, si l’employé craint de ne pas disposer de suffisamment d’heures pour s’acquitter de la charge de travail requise, demandez-lui de remplir un rapport décrivant comment il passe son temps. Si la plainte concerne le harcèlement sexuel, interrogez d'autres personnes qui ont peut-être été témoins de l'agression présumée et écoutez chaque personne impliquée.
Prenez les informations que vous avez reçues de votre enquête sur la plainte et prenez une décision. Il peut être nécessaire de consulter les ressources humaines, l’avocat de votre entreprise ou d’autres personnes, en fonction de la plainte.
Prenez les mesures qui s'imposent et prenez des décisions concernant la plainte, par exemple donner plus de temps à la personne, négocier le conflit sur le lieu de travail ou licencier un employé, si nécessaire. Conservez la documentation relative à la plainte dans le dossier personnel de l’employé.
Plaintes du service clientèle
Prenez la plainte du client et lisez ou écoutez le client sans jugement.
Déterminez si un employé spécifique était responsable de la plainte. Par exemple, si la cliente a appelé la société pour demander un produit et que la salariée était prétendument abrupte ou grossière, demandez-lui si elle a pris le nom de la salariée.
Assurez-vous de prendre les mesures appropriées avec l'employé pour réduire les risques qu'une telle situation se reproduise et présentez des excuses pour le traitement reçu.
Demandez ce qui ne va pas avec le produit ou le service que le client a reçu.
Présenter ses excuses au client; faites-lui savoir que vous regrettez de ne pas avoir reçu un produit fonctionnel ou un produit conforme à la description.
Proposez au client un remboursement, un échange, une réparation ou toute autre option en fonction des politiques de votre entreprise.
Faites un suivi avec le client s'il demande un échange ou une réparation pour s'assurer que tout fonctionne correctement. Remerciez-le de sa commande et invitez-le à revenir dans votre entreprise.
Attention
Évitez de réprimander les employés et les clients lorsque vous écoutez leurs plaintes.
