En affaires, une plainte d'un client peut affecter la réputation de l'entreprise et doit être traitée de manière appropriée. Si vous avez plusieurs clients qui ont une mauvaise expérience et que l’entreprise décide de l’ignorer ou de ne rien faire, vous perdrez non seulement cette entreprise, mais également celle de tous ceux qu’ils connaissent. Si une personne a envoyé une plainte par courrier ou par courrier électronique et reçoit une lettre-réponse, cela peut augmenter l'insatisfaction. le client veut être entendu. Adressez individuellement la plainte d’un client. Un processus peut être utilisé pour garantir que les plaintes des clients sont traitées efficacement. Cela crée une relation dans laquelle le client se sent valorisé et retourne à l'avenir.
Présenter ses excuses au client et se référer spécifiquement à la plainte. Faire des excuses montre que vous reconnaissez la plainte et que vous en êtes vraiment désolé. Cela devrait être fait avec vos propres mots et avec compassion. Si vous donnez une réponse détaillée à la plainte du client, cela montre également que vous avez réfléchi au problème et que vous n'avez pas considéré la plainte comme triviale.
Reconnaissez la plainte dès sa réception, qu’elle soit faite en personne, par courrier ou par courrier électronique. Si c'est en personne, écoutez la plainte de la personne sans interruption. S'il s'agit d'un courrier ou d'un courrier électronique, envoyez une réponse par lettre ou par courrier électronique en indiquant à la personne que vous avez reçu la plainte et que vous serez bientôt en contact avec lui.
Expliquez au client ce que vous faites pour y remédier. Ne vous excusez pas pour une erreur commise par votre entreprise. Les clients ne s’inquiètent pas de la façon dont cela s’est passé. Les clients ne s'intéressent qu'à ce que vous allez faire pour résoudre ce problème. Si vous montrez que vous êtes prêt à résoudre un problème, vous aurez plus de chances de le satisfaire et de continuer à faire affaire avec lui.
Dites-leur que les affaires futures sont très importantes pour vous. Fournissez toujours au client un moyen de vous joindre par téléphone ou avec votre adresse électronique. Demandez-leur leur avis sur la façon dont ils ont traité la plainte et incluez un chèque-cadeau demandant une autre occasion de faire affaire avec eux. Suivez votre email ou votre lettre. Demandez au client s'il est rentré dans le magasin et quelle a été l'expérience.
Rédigez la plainte. Indiquez quand vous avez reçu la plainte, comment elle a été traitée et tout contact de suivi que vous avez eu avec le client. Indiquez ce qui peut être fait pour éviter cette plainte à l'avenir. Plus vous pourrez inclure d’informations, plus vous serez en mesure de gérer la plainte si elle se reproduisait.
