Les expériences de voyage sans tracas résultent d'une coordination réussie entre votre mode de déplacement, votre hébergement et vos transports quotidiens. Des accrocs se produisent, cependant. Si le locataire précédent a rendu la berline que vous avez commandée avec quelques heures de retard, pleine de déchets et dans un état incontrôlable, la société de location doit la mettre hors service. Par conséquent, votre agent de location peut ne pas avoir le véhicule demandé à votre arrivée au comptoir de prise en charge. Restez calme et patientez pour une meilleure expérience client.
Quand vous faites votre réservation
Votre expérience du service client commence lorsque vous arrivez sur le site Web Enterprise Rent-A-Car ou que vous commencez votre premier appel téléphonique pour effectuer votre réservation. Les clients handicapés doivent appeler le (866) 225-4284, contacter [email protected] par courrier électronique ou commencer un appel de relais ATS au (866) 534-9270 pour commencer votre demande de location.
Enterprise fait un effort impressionnant pour être accessible à tous les conducteurs. Leur page Web pour les clients handicapés commence par une déclaration de cet engagement à être accessible à tous et à fournir une gamme complète d'assistance aux conducteurs et aux passagers. Enterprise a placé son numéro d’accessibilité sur le site Web en haut de la page, bien que les informations relatives à l’acceptation des appels relais et à la disponibilité des numéros ATS apparaissent beaucoup plus bas, juste avant une très longue liste de lieux de prise en charge.
Enterprise encourage l'utilisation de conducteurs de substitution afin que même les clients ayant une déficience visuelle puissent louer un véhicule. Malheureusement, le site ne fournit aucune vidéo à lecture automatique ni aucune instruction vocale qu'un client malvoyant pourrait déclencher en touchant l'écran. Le signe plus en rotation situé en bas à gauche de la page ne semble pas non plus avoir d'indication parlée. Appelez vous-même l'entreprise ou demandez à votre pilote de substitution d'accéder à la fonction de discussion en direct pour vous.
Obtenez des confirmations pour chaque hébergement que vous commandez. Envoyez une copie de votre confirmation et de votre reçu par e-mail et envoyez-en une autre à un avocat de confiance. Conservez le troisième exemplaire sur vous ou dans votre bagage à main en détaillant tous les hébergements que vous avez commandés. Le fait d'avoir vos reçus et confirmations ajoute du poids à votre plainte si vous découvrez des problèmes sur le site de ramassage.
Sur le site de ramassage
Attendez-vous à des retards et à des pénuries de véhicules si vous avez l'intention de récupérer votre voiture de location à l'aéroport. Même dans les petits aéroports, le nombre de clients des compagnies aériennes fluctue au cours de la journée. Toutes les fois que les avions partent ou arrivent; plus de personnes se regrouperont autour du comptoir de location qu’entre les vols. Tout le monde veut quitter l'aéroport en même temps. Faites de votre mieux pour être agréable lorsque la personne qui se trouve devant vous prend plus de temps que vous ne le pensez, au moment de commander son véhicule.
Si votre réservation ne s'affiche pas sur l'écran de l'agent, restez calme pendant qu'il examine vos options. N'oubliez pas que votre agent s'est occupé de quelques centaines d'autres personnes aujourd'hui. Ils sont peut-être encore plus épuisés que vous et souhaiteraient probablement pouvoir faire plus pour vous aider. Faites une courte pause pendant que l'agent détermine vos options. Prenez un café ou une collation et asseyez-vous. Branchez votre téléphone et appelez quiconque a besoin de savoir que vous êtes peut-être en retard pour votre destination finale.
Évitez d'insulter l'agent. Vous pouvez vous sentir exaspéré à juste titre, mais l’agent n’a pas causé le problème et a probablement déjà entendu toutes les insultes que vous pourriez imaginer. Au lieu de cela, remerciez-les d'avoir pris le temps de trouver une solution gagnant-gagnant. Si vous estimez que l'agent a adopté un comportement non professionnel, signalez-le lorsque vous laissez des commentaires sur votre expérience client.
Hébergements spéciaux
Si vous voyez un véhicule compact à deux portes se garer à l'avant du bureau de la voiture de location, mais que vous avez commandé un VUS doté d'un bouton de direction et de rallonges de pédale, restez calme. Dirigez l'attention de l'agent sur votre confirmation de location et demandez quelles options il peut fournir. Si le retard pris pour le bon véhicule ne vous retardera pas trop, vous aurez peut-être intérêt à attendre la bonne voiture plutôt que de perdre votre temps et votre énergie à se disputer.
Confirmez l'état du véhicule en l'inspectant avec l'agent. Documentez tous les problèmes, tels que bosselures, bosselures ou égratignures. Demandez deux copies du rapport d'inspection et agrafez votre reçu à celui que vous avez mis dans votre portefeuille ou votre sac à main. Mettez l'autre déclaration d'état du véhicule dans vos bagages enregistrés.
Conseils
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Si vous avez déjà une assurance auto, ayez votre preuve prête. Si vous n'avez pas d'assurance, vous pouvez commander un club d'assistance routière par téléphone. Les programmes de récompenses pour cartes de crédit et les clubs d'achat tels que Costco bénéficient de réductions sur l'assurance voyage. Étudiez vos options avant de commander votre voiture de location ou résiliez-vous à payer la prime recommandée par Enterprise.
Sur la route
Si votre voiture de location tombe en panne, rapprochez-vous le plus possible de la voie de dépannage. Allumez vos feux de détresse si le système électrique de votre voiture fonctionne toujours. Restez dans votre véhicule pour éviter les embouteillages.
Appelez d'abord votre compagnie d'assistance routière et les forces de l'ordre locales. Une fois qu'ils sont en route, appelez le service clientèle d’Enterprise au (866) 225-4284, contactez [email protected] par courrier électronique ou démarrez un appel de relais ATS au (866) 534-9270 pour signaler votre panne. Suivez les instructions de l'entreprise à partir de ce moment.
Quand vous rendez le véhicule
Remplissez le réservoir d'essence avant de retourner le véhicule. Enlevez tous vos effets personnels et toutes les ordures de la voiture. Essuyez tous les déversements. Assurez-vous d'avoir vos clés, votre téléphone et votre portefeuille, votre sac à main ou votre sac de coursier. Recherchez les chargeurs de téléphone ou les cordons d'alimentation. Vérifiez dans le coffre si des articles sont éventuellement tombés de vos bagages. Lorsque vous êtes certain qu'il ne reste plus rien de votre véhicule dans la voiture, apportez-le à une station de vide automatisée pour un intérieur complet.
Encore une fois, soyez patient lorsque vous rendrez la voiture. Donnez à l'agent suffisamment de temps pour confirmer l'état du véhicule lors du retour. Documenter les bosses, les bosses ou les rayures et les faire correspondre à l'inspection d'origine. Demandez trois copies de tous les documents de retour de véhicule et agrafez votre reçu à celui que vous avez mis dans votre portefeuille ou votre sac à main.
Conseils
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Si vous perdez votre reçu, vous pouvez en obtenir une nouvelle copie. Allez sur la page Web Entreprise, tapez "Comment obtenir une copie de mon reçu" dans le champ de recherche et suivez les instructions.
Traitez les agents au comptoir comme des collègues de confiance. Le temps qu’ils prendront pour s’assurer que tous les problèmes se sont produits avant que vous receviez la voiture vous permettra d’économiser de l’argent et de l’aggravation plus tard. Cependant, ne laissez pas les mauvais comportements ne pas être signalés. Restez calme et faites tout ce qui conduira à la résolution la plus pacifique pour le moment. Combattez d'autres batailles plus tard, dans le confort et la sécurité de votre propre maison.
Plaintes, compliments et conclusions
Appelez, écrivez ou envoyez un e-mail au service clientèle après la conclusion de votre transaction avec Enterprise. Félicitez vos agents pour toutes les actions qu’ils ont entreprises pour rendre votre expérience de location positive, surtout s’ils devaient résoudre des problèmes pour vous. Soyez précis et félicitez-les par leur nom et leur emplacement. Si vous avez eu des expériences déplorables, contactez directement Enterprise pour résoudre le problème avant de passer aux médias sociaux. Bien que la ventilation puisse vous donner une satisfaction temporaire, cela peut nuire à vos chances d'obtenir un résultat positif plus tard.
Conseils
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Enterprise consacre une page Web entière à ses politiques de remboursement. Tapez "Comment fonctionnent les remboursements" dans la case de recherche de leur page Web pour en savoir plus.
