Si les clients prennent le temps d'écrire une lettre de plainte, ils sont sérieux. Tandis qu'un client insatisfait peut téléphoner et se plaindre à une personne de première ligne ou envoyer un courrier électronique qui se retrouve dans une pile de plaintes, une lettre est officielle et une réponse est requise. Les lettres de plainte qui commencent par le chef de la direction et se frayent un chemin dans la chaîne de commandement requièrent une attention particulière, car une deuxième lettre au chef de la direction pourrait vous laisser sous un mauvais jour. Bien que le traitement d'une lettre de plainte puisse sembler décourageant la première fois, vous devez suivre certaines étapes pour vous aider à la gérer correctement.
Reconnaissez la lettre de plainte. Cela peut être fait avec un appel téléphonique, un email ou une lettre. L'Université polytechnique de Hong Kong suggère que vous incorporiez des phrases telles que «Merci pour votre lettre…» ou «Je me réfère à votre lettre…», car cela permettra à la personne qui a envoyé la lettre de savoir que sa plainte est en cours de traitement.
Prévoyez d'écrire une lettre de réponse à la plainte. Parce qu'une lettre de plainte est formelle, elle nécessite une réponse formelle.
Enquêter sur la légitimité de la plainte. Sur la base de l'enquête, décidez si l'entreprise acceptera ou rejettera la plainte.
S'excuser pour le problème si accepté. Utilisez des phrases polies telles que «Nous nous excusons pour le désagrément…» ou «Veuillez accepter nos sincères excuses…». Si, toutefois, la plainte est rejetée, exprimez votre regret pour le mécontentement du client «Alors que nous comprenons votre frustration…» puis faites un suivi. avec "nous avons le regret de vous informer que …"
Proposez de régler le problème si la plainte est acceptée et expliquez pourquoi, ainsi que «l’erreur a été causée par…» ou «le défaut de fabrication n’a pas été détecté».
Refusez la responsabilité du problème et donnez les raisons pour lesquelles il ne va pas plus loin. Des phrases telles que «malheureusement, la garantie a expiré» indiquent qu'il n'y a plus rien à faire.
Offre de rembourser, d'accepter le bien retourné ou de donner un rabais si vous acceptez la plainte. L'Université polytechnique de Hong Kong suggère des phrases telles que «Par geste de bonne volonté…» ou «Nous avons envoyé un remplaçant par courrier…» sont appropriées.
Envoyez l’auteur de la lettre à un tiers - une autre personne ou une autre organisation - si la responsabilité est ailleurs. Utilisez une phrase telle que "Nous regrettons de ne pouvoir vous aider, mais vous souhaiterez peut-être contacter le fabricant."
