Les logiciels de technologie et de gestion de la relation client (CRM) vont de pair. Le CRM est un logiciel. C'est un logiciel qui s'étend à tous les niveaux de la structure organisationnelle, en commençant par une interface Web conviviale pour les responsables des ventes et le personnel du service clientèle, puis par d'énormes bases de données et systèmes de gestion des connaissances. Dans certaines applications, l'interface Web s'étend également au client.
Qu'est-ce que le CRM?
Le principal objectif de toute entreprise est d’obtenir et de conserver un client. La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie axée sur les technologies de l’information utilisée par les entreprises pour obtenir et conserver un client. Selon TechTarget.com, les systèmes de gestion de la relation client assurent "la gestion, les vendeurs, les prestataires de services, et peut-être que le client peut accéder directement aux informations, faire correspondre les besoins des clients aux plans et offres de produits, rappeler aux clients les exigences de service, connaître les autres produits achetés, et ainsi de suite." Avec ce niveau de connaissances et d'autonomisation, les entreprises peuvent fournir les services nécessaires pour inciter et fidéliser les clients.
L'évolution du CRM
La gestion de la relation client est née de la nécessité pour les responsables des ventes de maximiser l'utilisation de la technologie dans les processus de vente. Cela a commencé avec l'introduction du gestionnaire d'informations personnelles (PIM). PIM était un petit carnet électronique dans lequel les vendeurs conservaient les noms et adresses des contacts. Au fil du temps, le PIM a évolué pour devenir des systèmes informatisés de gestion des contacts. Les systèmes de gestion de contacts bien connus sont ACT et Goldmine.Étant donné le besoin croissant de flexibilité et d'accès à davantage d'informations, les systèmes de gestion des contacts ont évolué vers l'automatisation de la force de vente (SFA) et celle-ci a par la suite évolué vers le CRM. Contrairement aux versions précédentes, les systèmes de gestion de la relation client offraient aux responsables commerciaux un accès aux données de l'entreprise, telles que les commandes en temps réel, les informations de livraison des produits et les réclamations / solutions des clients. Cela visait non seulement à conclure une vente, mais également à fidéliser les clients et à leur acheter de nouveaux produits et services.
Technologie et CRM
Tout ce qui concerne le CRM est basé sur les technologies de l'information. La technologie est omniprésente, depuis l’interface utilisateur conviviale de base jusqu'aux systèmes complexes de bases de données et de gestion des connaissances. Les bases de données volumineuses sont au cœur de tout système de gestion de la relation client. Les données sont collectées à partir de plusieurs sources allant de la saisie de données par le personnel du service clientèle aux formulaires de collecte de données en ligne mis à la disposition du client via un navigateur Web. Les responsables des ventes ou le personnel du service clientèle peuvent accéder à ces données via le Web, une relation extranet avec une entreprise partenaire ou un intranet interne. Face à la montée en puissance des PDA et des smartphones, de nombreuses entreprises proposent des applications mobiles CRM aux responsables des ventes sur le terrain.
Composants technologiques
Les applications de gestion de la relation client ont trois composants technologiques principaux appelés points de contact client, applications et magasins de données. Les points de contact client constituent la principale interface humaine avec les clients. C'est le début du processus de vente. Les commerciaux ou le personnel du service clientèle communiquent avec le client et introduisent des données dans le système. Ou, avec le Web, cette interface pourrait être via un formulaire en ligne où le client demande plus d'informations. Applications est l'interface logicielle entre les points de contact du client et les bases de données d'entreprise. Les magasins de données représentent les données stockées dans les bases de données, ainsi que les systèmes de gestion des connaissances conçus pour interpréter les données et cartographier les habitudes d'achat ou les comportements des clients.
L'avenir du CRM
L'avenir de la gestion de la relation client réside dans la mise en œuvre de solutions de haute technologie simplifiées, peu coûteuses et de haute technologie, dans le but de rendre les systèmes de gestion de la relation client plus flexibles et plus accessibles aux petites et aux grandes entreprises. Selon Destinationcrm.com, la future technologie CRM comprendra: la technologie VOIP; technologie de reconnaissance vocale pour l'interface de service client, fournisseurs de services d'application CRM pour lesquels les entreprises paient des frais mensuels pour accéder à la technologie CRM, aux applications de réseau social, etc. À mesure que l'économie mondiale se développe et que la concurrence augmente, un système de gestion de la relation client peut faire la différence entre garder un client et perdre un client. La technologie CRM évoluera donc au besoin pour répondre à cette demande croissante.
