Répondre à une cliente qui loue l'article ou le service qu'elle a reçu vous offre plusieurs possibilités de fidéliser votre marque et de créer un acheteur motivé. Un simple "merci" peut suffire au client, mais l'utilisation de quelques techniques supplémentaires peut vous aider à utiliser cette lettre dans vos futurs efforts de marketing.
Recherche le client
Lorsque vous recevez une lettre d’un client, déterminez s’il s’agit ou non d’un acheteur récurrent. Cela sera plus facile si vous êtes un vendeur interentreprises ou si vous conservez des enregistrements de clients tels que des clubs d’acheteur ou des comptes de crédit. Découvrez pourquoi la cliente fait des emplettes pour vous permettre de comprendre ce qu’elle attend de vous et comment l’expérience évoquée dans sa lettre a répondu à ses besoins. Comprendre le client vous aidera également à prendre des mesures pour offrir des avantages futurs au client.
Contact Intervenants impliqués
Si un représentant des ventes, un membre du service clientèle ou l'un de vos fournisseurs ou sous-traitants était impliqué dans l'incident à l'origine de la lettre du client, contactez-le pour en savoir plus sur la situation. Cela vous aidera à créer une réponse plus spécifique au client plutôt qu’une réponse générique, en montrant que vous êtes suffisamment soucieux d’examiner la situation et de comprendre les besoins du client.
Soyez spécifique
Lorsque vous répondez au client, faites-lui savoir que vous avez examiné son expérience et faites référence à un ou deux détails concernant la transaction. Utilisez un nom d'employé et / ou mentionnez le nom du produit ou du service. Suggérez d'autres moyens au client d'utiliser le produit ou le service pour améliorer son expérience de magasinage avec vous. Informez-la des autres produits qui pourraient l’intéresser et donnez-lui des informations sur les promotions, les ventes ou les produits futurs.
Offrir un avantage
Utilisez votre réponse au client pour créer des ventes futures. Par exemple, si une cliente a essayé un nouveau produit et l’a aimé, offrez-lui la possibilité d’acheter un autre nouveau produit que vous proposez à moitié prix. Vous pouvez offrir un rabais de 50% sur l’achat du même produit qu’il a acheté ou un coupon à l’achat unique. Un autre moyen d’augmenter les ventes consiste à faire en sorte que le client vous réfère. Fournissez un coupon de réduction attractif que le client peut offrir à un ami ou à un collègue en guise de remerciement pour ses commentaires.
Demander un témoignage
Les témoignages, les recommandations et les recommandations de clients satisfaits peuvent être plus utiles pour convaincre les clients potentiels que les publicités payées que vous achetez. Demandez à la cliente si vous pouvez utiliser une partie de sa lettre dans vos supports marketing ou sur votre site web. S'il s'agit d'un client professionnel, proposez d'inclure le nom de sa société dans le témoignage. Si c’est un consommateur, offrez un produit gratuit ou une réduction en guise de remerciement pour le témoignage.
Étiquette
Ne laissez pas une lettre de client s’asseoir pendant une semaine ou plus. Répondez rapidement pour montrer que vous estimiez que les commentaires étaient importants. Si la personne vous a écrit et envoyé la lettre par courrier postal, ne répondez pas par courrier électronique, ce qui pourrait être perçu comme un moyen simple de répondre. Utilisez le nom du client dans la formule de salutation, plutôt que d’utiliser une lettre type commençant par «Cher client».
