Le marketing relationnel et la gestion de la relation client (CRM) sont des concepts métiers étroitement liés. Cependant, la plupart des professionnels du marketing chevronnés s'accordent pour dire que le CRM est une évolution du marketing relationnel qui améliore les concepts clés de la fidélisation de la clientèle.
Notions de base sur la fidélisation de la clientèle
Le marketing relationnel et le CRM sont tous deux fondés sur la conviction de longue date que la rétention de la clientèle et la fidélisation de la clientèle au fil du temps sont la clé du succès à long terme de l'entreprise. Chaque concept est lié à la mise en œuvre de règles commerciales qui tentent de transformer des transactions commerciales uniques en relations clients continues.
Marketing relationnel
Le marketing relationnel est apparu dans les années 1980 et dans les années 1990, les entreprises délaissant les activités axées sur les transactions. Son objectif était de prendre de nouveaux clients et de les positionner dans des groupes de clients individuels ou des segments de marché, puis de les commercialiser en fonction de leur place dans le cycle de vie du client. Les points clés sont le marketing personnalisé pour les groupes de consommateurs et les communications interactives.
Gestion de la relation client
La gestion de la relation client, supposée avoir été inventée en 1999, est apparue à l’origine comme un processus commercial reposant sur la technologie exploitant les capacités de marketing de bases de données. Bien que le CRM ait toujours pour objectif principal de créer et de maintenir de solides relations avec la clientèle, il s’agit d’un élément beaucoup plus complexe et plus universellement référencé des activités de marketing en général pour la plupart des entreprises. Le CRM tente d'aller plus loin que le marketing relationnel en personnalisant les solutions marketing et commerciales pour chaque client, en s'appuyant sur des capacités infinies de stockage et de récupération des données.
