Toute entreprise qui traite directement avec les clients peut connaître l’empathie des clients. C'est un terme utilisé pour décrire les sentiments des clients par rapport à l'entreprise elle-même ou aux produits ou services vendus. L’empathie des clients doit être abordée par les dirigeants de la société, qui découvrent de nouveaux moyens d’exprimer leurs sentiments par le biais des médias sociaux. Et les entreprises ne doivent pas oublier les personnes internes à l'entreprise, car les employés peuvent également être classés comme des clients empathiques.
Définition
La définition de base de l’empathie du client est la capacité à identifier le besoin ou l’état émotionnel d’un client, à comprendre les raisons de cet état et à y répondre efficacement et de manière appropriée. Ces besoins émotionnels peuvent inclure des sentiments personnels vis-à-vis de l'entreprise, des interactions ou des produits échangés par l'entreprise avec le client. Il peut également s'agir d'un problème unique lié à l'interaction. L'empathie du client doit être abordée avant, pendant et après l'interaction avec le client pour lui donner la meilleure expérience possible avec la société et ses représentants.
Raisons de l'empathie du client
Bien que l’empathie du client soit définie comme la compréhension des besoins du client avant, pendant et après une interaction donnée avec une entreprise, l’employeur doit comprendre qu’il existe plusieurs raisons aux besoins et aux sentiments du client. L’absence d’empathie peut s'expliquer par le traitement réservé aux représentants du service clientèle, l'état ou la qualité du produit ou du service, le manque d'interaction entre l'entreprise et l'expérience globale du consommateur avec l'entreprise avant, pendant et après l'interaction.
Empathie croissante
Lorsqu'un client a une mauvaise expérience avec une entreprise, elle peut la partager avec ses amis et sa famille. Il est de plus en plus facile pour les consommateurs de partager leurs opinions et leurs expériences avec la population. Les consommateurs peuvent partager leurs opinions et leurs images sur leurs téléphones portables et autres appareils numériques en les affichant sur les réseaux de médias sociaux, les forums et les réseaux de communautés en ligne. Le manque d'empathie des clients ne nuit pas seulement à la relation avec le client unique, mais peut également empêcher des centaines de consommateurs d'entrer en contact avec la société en raison des options et des images partagées en ligne.
Clients internes
L’empathie des clients ne devrait pas seulement s’appliquer à des clients externes. Les employés d'une entreprise donnée peuvent également être classés en tant que clients de l'entreprise. Bien qu'ils n'achètent peut-être pas de services ou de produits, les employés s'attendent souvent à un niveau de compréhension et de respect sur le lieu de travail. Les employeurs doivent faire preuve d'empathie envers tous les employés en reconnaissant et en répondant à tous les besoins, sentiments ou problèmes que les travailleurs peuvent avoir sur le lieu de travail. Les employés sont moins susceptibles de quitter leur lieu de travail si les gestionnaires et les propriétaires manifestent de l’empathie et comprennent les besoins des employés.
