Malgré ses aspects acerbes, l’hôtellerie regorge de success stories. Un petit hôtel-boutique de niche peut être reconnu par un guide de voyage renommé et être réservé pendant des mois. Ou bien, un grand hôtel pourrait être reconnu en s'associant à une attraction voisine. Dans l'environnement Internet actuel, lorsque les consommateurs peuvent être leur propre agent de réservation en évaluant les avis et les prix en ligne, le succès d'un hôtel dépend souvent de la manière dont il utilise des facteurs clés tels que le service client, la publicité, le contrôle des coûts et la différenciation des produits.
Service Clients
Le service clientèle fait partie intégrante de l'expérience de l'hôtel. Clayton Barrows, auteur de «Introduction à la gestion dans le secteur de l’hôtellerie», explique comment le préposé à la réception joue le rôle de gardien de l’hôtel. Cet employé fournit la première et dernière impression du client. Ainsi, les hôtels atteignent un facteur de succès crucial en veillant à ce que leur personnel soit informé, courtois et capable de résoudre les conflits éventuels. Fournir un service de qualité implique également de garder en mémoire les noms et les préférences des visiteurs assidus et de donner des conseils sur les attractions et les environs.
La publicité
Les hôtels qui réussissent ciblent des consommateurs spécifiques et leur proposeront des prix, des équipements et des stratégies publicitaires adaptés à ce groupe. Par exemple, certains hôtels font de la publicité un lieu idéal pour les voyageurs d’affaires en accordant des réductions aux entreprises. Ce type d’hôtel se présente également comme lieu de réunions de travail en affichant ses salles de conférence sur place dans des magazines destinés aux cadres. Robert D. Reid, auteur de «Hospitality and Marketing Management», conseille aux hôtels de s'éloigner des descriptions génériques telles que «chambres luxueuses» et «prix avantageux». Reid recommande plutôt de commenter les spécificités du décor ou du service à la clientèle. Par exemple, une annonce pour un hôtel à Hawaii peut montrer une image de sa boisson tropicale la plus vendue.
Contrôle des coûts
La gestion des coûts est un facteur essentiel du succès d’un hôtel. La plupart des hôtels font varier leurs tarifs en fonction de la haute et de la basse saison. En outre, la mise en place d'un programme de fidélité permet aux hôtels d'abaisser les tarifs des clients assidus tout en appliquant des tarifs différents aux autres. L'un des moyens par lesquels les hôtels prévoient de passer par des programmes de réservation qui prévoient la demande au-delà de 90 jours. Michael J. O’Fallon, auteur de «Hotel Management and Operations», explique comment les programmes informatiques permettent également aux responsables d’identifier les clients les plus disposés à dépenser de l’argent et sur quels articles. À partir de ces connaissances, le responsable peut directement annoncer à la personne avant son arrivée en proposant des forfaits, des mises à niveau et d'autres mesures incitatives. Les hôtels qui réussissent équilibrent également le coût des salaires des travailleurs, de la nourriture et des boissons, ainsi que de l’électricité et de l’entretien, avec les bénéfices tirés des chambres réservées, des commodités, des boutiques de souvenirs et des aliments et boissons.
Différenciation de produit
Les hôtels se développent en offrant aux clients une expérience unique. Cette particularité peut provenir de l'emplacement: un hôtel rural situé au cœur de la campagne toscane peut proposer des cours de cuisine italienne, tandis qu'un hôtel de charme au Maroc peut proposer un salon de narguilé. D'autres fois, la différenciation se fait au sein même de l'hôtel. Les hôtels de Las Vegas, par exemple, s'épanouissent en proposant des services spécifiques correspondant au thème de l'hôtel, comme un thème Camelot ou un décor grec.
