Un service clientèle de qualité est un élément essentiel de la capacité d’une entreprise à maintenir sa rentabilité et son succès continu. Non seulement le service client de qualité fidélise à la fois l’entreprise et le produit, mais également la viabilité d’une entreprise sur le marché diversifié et compétitif d’aujourd’hui.
Pourquoi la qualité du service client est-elle si importante?
La perception d'avoir reçu de la qualité dans le service à la clientèle est importante dans le processus de prise de décision. Les consommateurs veulent vivre une expérience de magasinage mémorable et l’aspect le plus important de leur expérience de magasinage est sa perception du service. L’aspect le plus important de la décision du consommateur quant à la destination de son achat réside dans sa perception de la qualité du service à la clientèle qu’il reçoit, qui est conforme au niveau de respect et de courtoisie requis pour gagner et conserver sa loyauté en tant que consommateur contentieux. Si une organisation n'assure pas un service client de qualité, la probabilité que ce client reste en tant que client de l'organisation est hautement douteuse. Un client fait ses achats dans les endroits où il se sent à l'aise et où le service fourni est de la plus haute qualité.
Cohérence du service client
Un service à la clientèle de qualité est un aspect essentiel de l’expérience d’un acheteur. Si une organisation l’ignore à tout moment, sa capacité à fournir régulièrement de la valeur au consommateur sera sérieusement compromise. Les effets du service client, qu’ils soient bons ou mauvais, constituent un aspect important de la capacité de toute entreprise à rester une force de marché dans un marché de plus en plus concurrentiel et diversifié. Un bon service à la clientèle est avant tout le facteur déterminant de la capacité d’une organisation à maintenir sa croissance et à augmenter sa rentabilité à long terme. Répondre avec constance aux besoins du consommateur en accordant une attention particulière aux détails, une assistance rapide et courtoise et en fournissant des employés compétents est le premier objectif de fournir une expérience de magasinage mémorable. Les politiques efficaces en matière de service à la clientèle visent à fournir au client un service client toujours cohérent et axé sur le client. Lorsqu'une organisation crée une politique de service client centrée sur le client et de haute qualité, elle continuera à créer de la valeur durable pour le consommateur.
Valeur durable
Pour fournir un service clientèle de qualité et fidéliser un client sur le long terme, il est essentiel de lui apporter une valeur durable au cours de son expérience de magasinage. Une entreprise doit promouvoir une valeur durable dans les produits qu’elle fournit et dans la qualité du service fourni au client par les employés de l’organisation. Les entreprises qui recherchent en permanence les meilleurs moyens de fournir au client une valeur durable et un service client de qualité comparé aux services que le client peut attendre de la part d'un concurrent sont assurées du potentiel de création de clients fidèles à partir de chaque client de l'entreprise assiste. Fournir un bon service client est essentiel pour fidéliser les clients face à un concurrent qui vend les mêmes produits ou des produits similaires. Lorsque deux concurrents proposent les mêmes produits à des prix similaires, le client retourne systématiquement à l'endroit où il a reçu le meilleur service. En fournissant le meilleur service disponible, une organisation crée une valeur durable pour le client et toute organisation qui s'efforce de fournir une valeur durable et un service client inégalé veilleront continuellement à ce que les clients aidés par l'organisation deviennent des clients à vie. L'adoption de politiques axées sur la création d'une valeur durable pour le client et lui fournissant un service à la clientèle inégalé lui permet de gagner naturellement en fidélité à long terme.
Fidélité du consommateur
Créer de la valeur pour le client grâce à un service client de qualité n'est qu'un aspect du service client de qualité au sein d'une organisation. Selon Reichheld et Teal, «La création de valeur pour les clients permet de fidéliser les clients et la loyauté génère à son tour croissance, profit et plus de valeur» (1996, p. 3). En créant de la valeur et en fidélisant la clientèle, le client se rendra compte que l'organisation valorise sa clientèle en tant que consommateur et que les consommateurs qui bénéficient d'un service à la clientèle de qualité toujours supérieure la verront plus attrayante que les autres solutions du marché. (Andreassen et Olsen, 2008, p. 322). Une organisation qui valorise le service client et crée de la valeur dans ses services comprend que «… la seule façon pour une entreprise de fidéliser ses clients et ses employés est de fournir une valeur supérieure, une fidélité élevée est un signe certain de création de valeur solide» (Reichheld et Teal, 1996). page 5).
Service à la clientèle en tant que générateur de revenus
Lorsqu'une organisation met en œuvre des pratiques de valeur et de fidélité dans le cadre de ses politiques de service à la clientèle, elle fidélise le consommateur, ce qui lui permet d'accroître sa capacité à maximiser ses revenus. Un consommateur qui se consacre à une organisation en raison du haut niveau de service à la clientèle qu'il reçoit devient un outil de marketing essentiel pour le commerçant. En offrant aux consommateurs une expérience sans précédent en matière de service client, l'organisation se rend compte qu'un «service client de qualité est essentiel à toutes les relations commerciales» (Andreassen et Olsen, 2008, p. 322) et que fournir au consommateur le service client qu'il mérite et auquel il s'attend est le meilleur moyen d’assurer la capacité de fidéliser le client à long terme. Le maintien des consommateurs sur le long terme crée une source de revenus continuellement accessible et toute organisation souhaitant accroître et accroître sa rentabilité réalisera les gains potentiels pour l’organisation de la création de valeur durable et de la fidélisation de la clientèle, dépend de sa capacité à fournir à ses clients un service de qualité. service qui surpasse les services que les clients peuvent s'attendre à recevoir d'autres concurrents du secteur. Créer une valeur durable et fidéliser la clientèle grâce à un service client de qualité garantit que «… le service client est davantage un générateur de revenus qu'un générateur de coûts» (Andreassen et Olsen, 2008, p. 311).
Conclusion
Des expériences de qualité en matière de service à la clientèle sont la force motrice de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle. Maximiser les avantages fournis par de bonnes politiques de service à la clientèle garantit que le consommateur satisfait exprimera sa satisfaction aux autres et aidera la société à continuer à élargir sa clientèle grâce à l’acquisition de clients insatisfaits du niveau de service qu’ils obtiennent des concurrents de l’entreprise. Tirer parti de la capacité du service client à maximiser cette opportunité continue de chiffre d’affaires est l’objectif le plus important pour toute entreprise cherchant à obtenir un avantage concurrentiel dans le contexte commercial très diversifié d’aujourd’hui.
