La gestion de la relation client, ou CRM, implique plusieurs fonctions. Il traite des nombreuses interactions entre une entreprise, ses forces de vente, son équipe marketing et ses clients. Le logiciel CRM prend en charge ces interactions principalement en servant de système de gestion de données. Bien que ses fonctions puissent varier considérablement d'un éditeur de logiciel à l'autre, la plupart des logiciels de gestion de la relation client disposent d'un ensemble de fonctions de base, qui commencent par le suivi des prospects et se terminent par la surveillance du service rendu aux clients.
Capture de plomb
Le logiciel de gestion de la relation client capture des informations sur les clients potentiels, ou "prospects". Les commerciaux peuvent saisir manuellement les informations sur les clients potentiels dans le système ou, lorsque le logiciel est combiné à un site Web, les visiteurs sont invités à soumettre des informations sur les formulaires automatiquement saisis par le logiciel CRM.
Suivi des prospects
Les logiciels de gestion de la relation client peuvent suivre le comportement des prospects souhaitant devenir clients, ou "prospects", en enregistrant les clics publicitaires et la conversion des publicités de marketing d'affiliation, des liens dans des e-mails, des formulaires de sites Web et même des contacts inter-humains, visites sur site et appels téléphoniques. Il enregistre automatiquement ces informations, à l'exception du contact humain à humain, que les représentants des ventes doivent entrer.
Suivi client
Une fois qu'un client potentiel achète de l'entreprise, il devient un client intéressant à suivre. Le logiciel CRM suivra les informations sur les clients, telles que les produits achetés, les dates d’achat, les représentants des ventes impliqués, les prix d’achat, les instructions spéciales et les commentaires des clients.
Rapport de marketing
Les données d'un système logiciel CRM sont utiles lorsqu'elles sont agrégées et affichées dans des rapports qui répondent à des questions marketing spécifiques. Par exemple, le personnel marketing voudra savoir quelles publicités ont reçu le plus grand nombre de clics et taux de conversion, quels sites affiliés attirent le plus de clics de prospects, de données démographiques sur les clients et quels produits sont vendus et à quels prix.
Suivi de service
Un système de gestion de la relation client peut inclure des informations utiles aux représentants du service clientèle. Par exemple, le système donnera au représentant un accès aux données du contrat d’achat et de service du client, aux informations sur le produit et à une base de connaissances, tout en lui permettant d’enregistrer les informations relatives au service, telles que les réclamations et les numéros de suivi du support.
