Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale?
La gestion de la qualité totale, ou TQM en abrégé, est une politique de gestion d'entreprise qui vise à sensibiliser et à favoriser la qualité dans tous les aspects des opérations d'une entreprise. La gestion de la qualité totale est une stratégie commerciale centrée sur le client dans la mesure où son accent sur la qualité est toujours lié à la satisfaction du client avec un produit ou un service. L’objectif de ce système est de créer un succès à long terme grâce à une clientèle très satisfaite et fidèle à l’entreprise, en raison de la grande qualité et du soin apporté à la satisfaction de tous ses besoins.
Gestion de la qualité totale en action
La gestion de la qualité totale est une stratégie qui doit être mise en place à tous les niveaux d'une entreprise pour avoir l'effet souhaité. Tous les membres de la direction, les employés du centre d'appels, et même les assembleurs travaillant dans un atelier de fabrication qui ne sont jamais en contact avec le client, doivent tous être conscients du système de qualité global et doivent maintenant s'y intégrer. TQM met l'accent non seulement sur la qualité des produits et services, mais également sur un engagement en faveur d'une amélioration continue des processus, des produits et des services. Les employés de toutes les parties de la chaîne d'approvisionnement subissent souvent des exercices de formation et de constitution d'équipes périodiques afin de mieux se concentrer sur la qualité et de comprendre le lien qui existe entre leur position et la satisfaction du client et le succès de l'entreprise. Un autre aspect de TQM est que les entreprises appliquent la qualité de leurs produits, offrant souvent des garanties à vie sur les produits, ou des services gratuits d’entretien, de dépannage, de réparation ou d’échange.
Avantages et inconvénients de la gestion de la qualité totale
L'un des avantages de la gestion de la qualité totale en tant que stratégie commerciale est la création d'une clientèle fidèle et fidèle à l'entreprise. Attirer des clients une fois est généralement beaucoup plus facile que de les faire revenir encore et encore - un nouveau restaurant attirera les visiteurs par curiosité, mais ce n’est que si la nourriture et le service sont excellents que ces clients auront la peine de revenir. La gestion de la qualité totale peut également générer des produits et des services avec moins de défauts, répondant ainsi plus précisément aux besoins des clients. L'inconvénient de la gestion de la qualité totale peut être considéré comme une perte de productivité, du fait que le travailleur doit à tout moment se concentrer sur ses clients. La formation et d’autres exercices utilisent beaucoup de temps qui pourrait être consacré à la création de valeur et un tel système pourrait avoir un impact négligeable sur certains postes, en particulier ceux sans contact avec le client, tels que les employés de nettoyage et les chaînes de montage.
