De nombreuses entreprises planifient des employés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an pour répondre aux exigences du travail et fournir un niveau de service supérieur à celui de la concurrence. Pour bien planifier les horaires des membres du personnel afin de couvrir ces changements, il faut trouver un équilibre entre la demande attendue, les niveaux de service souhaités, la disponibilité des employés et les coûts. Étant donné que les salaires et les avantages sociaux constituent souvent les postes les plus importants du budget d’un département, l’exactitude de la planification a une incidence directe sur les résultats. De nombreuses entreprises ont recours à un logiciel de planification, également appelé progiciel de gestion de la main-d'œuvre, pour mener à bien cette tâche importante.
Articles dont vous aurez besoin
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Rapports de productivité
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Tableur
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Logiciel de gestion du personnel (facultatif, mais recommandé)
Comment planifier les employés 24-7
Comprenez les tâches qui nécessitent une couverture en personnel, telles que répondre aux appels de vente entrants, répondre aux courriels des clients ou saisir des commandes par fax. Identifiez les objectifs commerciaux, les mesures et les attentes du niveau de service client pour chaque tâche. Déterminez le temps moyen nécessaire pour effectuer chaque tâche efficacement. Identifiez tous les facteurs pouvant influer positivement ou négativement sur la productivité du personnel.
Déterminez qui effectuera le travail (par exemple, les représentants, les responsables) et sur quels sites de l'entreprise. S'il existe plusieurs lieux de travail, déterminez s'il existe des différences de fuseau horaire. Examinez votre composition de personnel à temps partiel et à plein temps.
Familiarisez-vous avec les règles de l'entreprise ou les réglementations légales qui pourraient affecter vos décisions en matière de planification. Sollicitez les commentaires de votre service des ressources humaines.
Prévoyez la demande commerciale à l'aide de données, de rapports et d'un logiciel de prévision. Analyser le volume de travail historique pour les mêmes périodes.Prenez en compte les fluctuations futures de la demande pour la saisonnalité, les changements de produits, la publicité, les conditions du marché, la croissance ou le déclin des activités et d’autres facteurs pertinents. Identifiez le volume total de travail attendu, ventilé par incréments de temps tels que mois, semaine, jour et heure. En créant une prévision de la demande très détaillée, vous pouvez prévoir plus précisément les besoins en personnel.
Les exceptions d'effectifs prévues, qui correspondent aux heures pendant lesquelles les employés ne seront pas disponibles pour effectuer des tâches. Les exceptions comprennent les congés de maladie, les vacances, les pauses, les réunions et la formation. Examinez les informations historiques et créez des hypothèses sur l'heure future des exceptions.
Créez un modèle de personnel «what if» à l'aide d'un logiciel de gestion de la main-d'œuvre (WFM) ou de Microsoft Excel. Les entrées doivent inclure les tâches, la productivité, la charge de travail prévue et les prévisions d'exceptions. Les résultats incluront les niveaux de service client prévus, la dotation en personnel et les conceptions d'équipe. des modèles.
Finalisez le modèle dotation en personnel / demande, puis créez un plan pour couvrir les quarts de travail requis. Planifiez les employés de première ligne et le personnel de gestion. De nombreuses entreprises permettent aux employés avec le plus d'ancienneté et la meilleure performance au travail de choisir les horaires souhaités.
Surveillez et ajustez continuellement les horaires en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.
Conseils
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De nombreux employeurs offrent des incitations aux employés qui travaillent selon des horaires moins souhaitables, rémunérés dans les limites du salaire horaire ou sous forme de bonus.
Étant donné que le volume de travail fluctue, il est courant de prévoir suffisamment d'employés pour gérer les heures de pointe ou les heures de pointe au cours d'une période de travail donnée, puis d'utiliser des heures moins occupées pour la formation ou les pauses.
Attention
Bien que les quarts de travail et les horaires changent constamment, ils peuvent correspondre aux besoins de votre entreprise, mais trop de changements peuvent nuire au moral des employés. La plupart des employés préfèrent des horaires cohérents.
