La façon dont une entreprise enquête sur les plaintes de ses clients et les traite, en dit long sur la manière dont elle valorise ses clients et sa propre réputation. Correctement traités, les clients plaignants peuvent devenir le meilleur porte-parole de la société, tandis que les plaintes mal gérées peuvent nuire gravement à l’image de la société. Ce dommage est particulièrement perceptible lorsqu'un client insatisfait va de l'avant avec des accusations formelles qui aboutissent dans une salle d'audience. Pour minimiser ces pires scénarios, adoptez et suivez certaines étapes pour résoudre les plaintes le plus à l’amiable possible.
Assurez-vous que la plainte mérite une enquête plus approfondie en premier. Prendre la décision sur le sérieux de l'affaire. Basez votre décision sur les problèmes potentiels pouvant survenir, ainsi que sur ce qui est déjà évident. N'attachez pas le temps et les ressources de l'entreprise à des tentatives d'arnaques frivoles du public.
Interrogez le plus rapidement possible un employé de la société directement impliqué dans la plainte. Obtenez d’abord tous les faits du point de vue du travailleur. Dirigez le travailleur tout au long de l'événement dans l'ordre dans lequel il est censé s'être produit. Enregistrez l’entretien avec les connaissances du travailleur.
Interrogez soigneusement le plaignant. Guidez-les tout au long de l'événement en leur demandant de raconter toute l'histoire. Prenez le temps d'écouter attentivement ce que dit le client. Ne lui posez pas de questions suggestives, mais posez plutôt des questions à réponse directe. Notez également cet échange.
Ne soyez pas d'accord ou en désaccord avec le client lors de l'entretien, même si vous savez qu'il dit quelque chose qui n'est probablement pas vrai. Ne sympathisez pas avec le plaignant et ne faites aucune promesse ou garantie imprudente. Dites au client que sa plainte sera examinée de manière approfondie et que la société le contactera sous peu avec sa solution.
Comparez les deux comptes différents. Prenez note des divergences éventuelles entre les deux souvenirs de l'événement ou de l'incident qui a déclenché la plainte. Parlez directement à chaque partie en privé pour résoudre les deux points de vue différents. Recherchez et portez une attention particulière à toute modification des versions de l’événement lorsqu’elles sont reprises.
Documentez tout ce qui se passe. Utilisez des enregistrements vidéo, si possible. Tirez parti des preuves du langage corporel révélées uniquement dans les enregistrements vidéo.
Revenez en arrière et étudiez attentivement la série d'entretiens de confirmation. Prenez votre décision quant à la meilleure façon de résoudre la plainte d'un client en vous basant sur les meilleures preuves disponibles à ce moment-là. Tentez de calmer le client dans votre décision, si vous pouvez le faire sans enfreindre les règles établies par l'entreprise. Soyez juste, ferme et prêt à aller de l’avant, au besoin, avec la décision de l’entreprise.
Conseils
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Soutenez l'employé impliqué, mais exigez un comportement professionnel.
Attention
Méfiez-vous des clients qui se plaignent fréquemment.
