Si vous envisagez de démarrer un centre d'appels, vous pouvez en toute sécurité mettre de côté la recommandation séculaire selon laquelle l'emplacement est primordial. Parce que votre seul contact avec les clients - ou la plupart d'entre eux de toute façon - ne vous rendra jamais visite en personne, un espace adéquat est plus important que le lieu. Les exigences d'infrastructure et de stockage de données sont également des considérations vitales. De plus, étant donné que l'environnement de travail peut devenir très bruyant, l'agencement physique doit non seulement être confortable pour vos employés, mais également réduire le bruit.
Nombre de mètres carrés requis
Response Design Corp., spécialisée dans la conception de centres d'appels, décrit les besoins en espace en termes de "pieds carrés par siège", en vous recommandant de prendre entre 125 et 150 pieds carrés par siège. "Ce nombre de pieds carrés s'applique à tous les besoins communs, pas seulement au cubique", note Response Design. En ce qui concerne l’espace de rangement, il cite un centre d’appel où chaque représentant du service clientèle a reçu une cabine de 33 pieds carrés. En combinant ces objectifs, si vous prévoyez de commencer avec 10 téléphones, vous aurez besoin d'environ 330 pieds carrés d'espace pour les cubicules et de 920 à 1 170 pieds carrés supplémentaires pour une salle de réunion, des toilettes et un stockage de données.
Déterminer les besoins en infrastructure
Travaillez avec un consultant en télécommunications d’affaires pour déterminer les besoins en infrastructure. Le câblage interne, le système téléphonique et les exigences de bande passante font partie des considérations les plus importantes. Par exemple, déterminez si les lignes téléphoniques classiques à circuit commuté standard ou le protocole de voix sur Internet sont le meilleur choix. Si vous choisissez VoIP, vérifiez si un site potentiel est déjà configuré pour un service de réseau à fibre optique et si vous pouvez intégrer les coûts des modifications nécessaires au paiement du loyer ou si vous devez les payer immédiatement. La bande passante fait référence au taux de transmission des données, ce qui détermine à la fois la vitesse et l'efficacité de vos connexions Internet.
Optimiser l'environnement de stockage de données
Pour garantir la disponibilité et la fiabilité du système, installez l'équipement informatique dans une pièce fermée équipée d'un système de climatisation et d'un équipement de surveillance de l'humidité distincts. Avtech Software, Inc., société spécialisée dans les contrôles de température et d'environnement de centre de données, recommande une température ambiante comprise entre 68 et 75 degrés Fahrenheit et un taux d'humidité relative compris entre 45 et 55%.
Achat de logiciels et d'équipements
Dans son livre intitulé «Kit de cours de formation pour les centres d’appels Comdex», l’auteur et entrepreneur Vikas Gupta recommande que tous les nouveaux centres d’appel soient dotés de cinq technologies de base. Ceux-ci comprennent une connexion Internet, un distributeur d'appels automatisé, un système de réponse vocale interactif, une intégration de la téléphonie sur ordinateur et des outils de contact client. Si vous vous concentrez sur les appels sortants, vous aurez également besoin d’un logiciel de numérotation prédictive. Chaque agent aura également besoin d'un ordinateur et d'un casque. Les prix des logiciels et des équipements varient considérablement, aussi comparez-vous et obtenez au moins trois devis avant de prendre une décision d'achat.
Minimiser le bruit
La sonnerie des téléphones, les conversations en cours et le fonctionnement du matériel contribuent tous à créer un environnement de travail bruyant. Cela rend la planification des sols, l'aménagement et la conception des postes de travail nécessaires pour réduire le bruit. Les options pour y parvenir incluent l’espacement des postes de travail au lieu de regrouper les agents, l’ajout de panneaux antibruit entre les postes de travail, la construction d’un ou deux bureaux privés pouvant être utilisés pour les réunions et les appels nécessitant une confidentialité, et le logement des imprimantes et des photocopieuses loin des postes de travail. Les plantes et les meubles doux et insonorisants tels que stores, tapis, coussins et chaises rembourrées peuvent réduire encore davantage le bruit.
