Un employé qui se retire peut causer un certain nombre de maux de tête à une entreprise, notamment une interruption du service à la clientèle, la défection de clients et une perte de ventes. Utiliser une lettre d'annonce pour avertir les clients du départ de l'employé peut constituer une stratégie de relations publiques positive et proactive pour vous aider à transformer un citron potentiel en limonade.
Fixez vos objectifs pour la lettre
Décidez pourquoi vous voulez ou devez contacter vos clients pour les informer du départ d’un membre du personnel. Utilisez une liste à puces pour vous aider à adapter différentes lettres aux différents besoins des clients que vous contacterez. Par exemple, vous devrez peut-être rassurer certains clients qu'il n'y aura pas d'interruption de leurs livraisons ou de leur service client. Vous devrez peut-être faire savoir aux autres clients qu’ils ont un nouveau contact dans votre société, qui sera cette personne et que le nouveau représentant les appellera. Vous voudrez peut-être répondre aux rumeurs, informer les clients que l'employé partant a une clause de non-concurrence que vous avez l'intention de faire respecter, ou que l'employé s'en va dans de bonnes conditions.
Parlez à l'employé
Rencontrez l'employé pour discuter de votre plan de contacter les clients. Demandez à l’employé des conseils pour communiquer avec des clients spécifiques, en fonction de ses relations avec eux, de la connaissance de leurs antécédents et de leurs besoins, ainsi que des réflexions sur leurs préoccupations potentielles. Demandez à l’employé s’il souhaite que la raison de son départ soit communiquée ou si vous devez laisser cela en dehors de la lettre. Même si vous vous séparez mal d’un employé, vous ne devez brûler aucun pont et nuire à la réputation de qui que ce soit sur le marché.
Décider des destinataires
Rédigez une liste des destinataires de la lettre afin de pouvoir personnaliser le contenu en fonction de chacun. Documentez les raisons pour lesquelles vous écrivez chaque client à côté de son nom et notez tout contenu spécifique que vous souhaitez inclure ou omettre dans la lettre de ce client.
Écrire la première ébauche
Écrivez le premier brouillon de la lettre en vous adressant au client. Commencez par offrir une assurance telle que «XYZ Co. a toujours été fière de notre capacité à fournir un excellent service client par l’intermédiaire de notre personnel qualifié et formé». Alertez ensuite le client du fait que votre employé est en train de partir, et pourquoi, si décidé d'inclure cette information. Répondez aux préoccupations éventuelles du client et indiquez comment vous allez y répondre. Présentez le nouveau contact de la cliente et ses coordonnées et assurez-vous d’inclure toutes les dates de transition applicables. Ajoutez un post-scriptum indiquant toutes les informations importantes que vous souhaitez mettre en évidence, par exemple le fait que la nouvelle personne-ressource appellera pour se présenter cette semaine. Terminez en invitant le client à vous contacter personnellement s'il a des questions.
Finaliser la lettre
Demandez à vos responsables principaux et au nouveau contact de chaque client de réviser votre brouillon des différentes lettres que vous créez pour solliciter leur contribution. Une fois que vous avez reçu des commentaires sur votre première version de votre lettre client, créez les copies finales. Laissez les membres du personnel appropriés voir le projet final avant qu’il ne soit signé et distribué.
