Lorsque vous dirigez une entreprise, il est essentiel de répondre au téléphone de manière professionnelle et courtoise. Le téléphone reste le principal moyen de communication entre la plupart des entreprises et leurs clients. Si vous lisez des commentaires sur les entreprises générés par les clients, vous remarquerez que ceux-ci ont tendance à se faire une opinion générale de la société en fonction de la manière dont ils ont été traités au téléphone. Les clients prennent des décisions en fonction du nombre de sonneries avant que leurs appels ne soient répondus, de la manière dont ils sont accueillis au téléphone, de la durée de leur mise en attente et de leur satisfaction à la fin de l'appel.
Décrochez le téléphone avant la troisième sonnerie. Bien que cela ne soit peut-être pas possible à chaque fois, cela devrait être l'objectif général. Les clients le considèrent comme non professionnel lorsque leurs appels ne sont pas pris au plus vite. Même si vous ne pouvez pas répondre à l'appel immédiatement, saluez au moins le client et demandez-lui de patienter un instant.
Répondez au téléphone de manière professionnelle. Pour la plupart des entreprises, un message d'accueil standard fonctionne mieux et vous pouvez émettre une stratégie d'entreprise universelle dans laquelle tous les appels téléphoniques reçoivent une réponse identique. Utilisez un message d'accueil simple qui inclut le nom de l'entreprise et vous demande comment vous pouvez aider. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme: "Bonsoir et merci d'avoir appelé la compagnie XXX. Comment puis-je vous aider?"
Écoutez activement pendant que le client parle. Les clients sont agacés lorsqu'ils ne sentent pas que la personne leur prête attention ou qu'on leur demande à plusieurs reprises de répéter ce qu'ils viennent de dire. Évitez de faire plusieurs choses en même temps au téléphone et accordez toute votre attention au client.
Souriez pendant que vous parlez. Lorsque vous souriez, vous trouvez plus plaisant au téléphone et les clients réagissent positivement à cela. En outre, restez toujours agréable et courtois à tout moment, même lorsque le client est en colère et qu’il n’est pas agréable.
Parlez lentement et clairement tout en expliquant les choses au client. Les clients ne veulent pas se sentir pressés, comme si vous essayiez de les faire sortir du téléphone. Il est particulièrement important de parler lentement et clairement lorsque vous expliquez de longs processus ou que vous passez en revue les politiques de l'entreprise. Vous souhaitez vous expliquer en profondeur afin que le client comprenne parfaitement et ne pose plus de questions.
