Répondre de manière appropriée aux lettres de réclamation des clients est essentiel si vous souhaitez acquérir une excellente réputation en matière de service à la clientèle. Si vous ne gérez pas une lettre de plainte avec professionnalisme, sympathie et avec un état d'esprit axé sur le client, vous risquez en fin de compte de perdre des clients. Toutefois, si la plainte est traitée efficacement, vous pouvez gagner un client fidèle qui pourrait potentiellement attirer davantage d’affaires dans votre restaurant et diffuser des critiques positives sur votre entreprise avec votre famille, vos amis et vos collègues. Bien que toutes les entreprises soient susceptibles de commettre des erreurs, c’est la façon dont elles gèrent les erreurs qui détermineront son succès.
Traitement des plaintes de routine
Contactez le client et indiquez que vous souhaitez en savoir plus sur le problème. Si la lettre ne fournit pas de numéro de téléphone ni d’adresse électronique, envoyez au client une lettre contenant vos informations de contact afin qu’il puisse vous joindre directement.
Gardez à l'esprit que le client a toujours raison. Sympathisez et examinez le problème du point de vue du client.
Ne prenez pas le problème comme une attaque personnelle. Adopter une position neutre vous aidera à réagir de manière courtoise et sans émotion.
Faites attention à la plainte du client afin de bien comprendre la situation.
Donnez une réponse sincère avec un ton d'excuse. Indiquez au client que vous appréciez son activité et ses commentaires. Informez le client que ces informations vous aideront à améliorer le service, la nourriture ou tout autre problème du restaurant.
Offrir un rabais, rembourser le prix du repas ou fournir une carte-cadeau. C'est un excellent moyen de fidéliser. Une carte-cadeau peut être plus efficace car elle incitera le client à retourner au restaurant.
Demandez au client si la manière dont vous avez géré la situation était satisfaisante. Si le client est toujours contrarié, gardez un ton amical et demandez quelle approche le rendrait heureux. En fin de compte, l’objectif est de tirer parti de la question pour gagner un client fidèle.
Plaintes avec des responsabilités légales potentielles
Adressez-vous à une lettre de plainte qui pourrait potentiellement devenir une action en justice avec prudence. Si le client a une intoxication alimentaire ou a trouvé des objets étrangers dans la nourriture, vous devez résoudre ce problème en essayant de calmer le client et en enquêtant sur les faits.
Sur un ton d'excuse, dites au client que vous rembourserez le coût du repas et proposerez une carte-cadeau avec un solde pour couvrir le montant précédent dépensé par le client.
Demandez au client ce qui a été mangé, si la plainte concerne une intoxication alimentaire. Expliquez que cela vous permet de vérifier les ingrédients utilisés pour ce repas et de vous assurer que cela ne se reproduise plus.
Offre de couvrir les frais médicaux si le client devait se faire soigner.
Conseils
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Surveillez votre langage corporel si vous rencontrez un client en colère. Vous ne dites peut-être rien de négatif avec votre bouche, mais votre corps parle peut-être négativement pour vous.
