C'est toujours un plaisir de donner aux clients de bonnes nouvelles, mais toutes les nouvelles ne peuvent pas être bonnes. Lorsqu'il est temps d'envoyer une lettre commerciale négative à un client, il est important de faire ce que vous pouvez pour que votre relation reste positive, même si le message lui-même ne l'est pas.
Commencez avec un merci
Lorsque vous écrivez une lettre de mauvaises nouvelles, vous devez vous concentrer sur le maintien de la meilleure relation possible avec le client, en montrant que la décision était juste et en énonçant les mauvaises nouvelles aussi clairement et succinctement que possible. Ouvrez la lettre pour remercier le client de son activité, avant d’annoncer la mauvaise nouvelle et d’offrir toutes les solutions possibles. Le but de cette section est de faire savoir au client que vous accordez de la valeur à leur clientèle et que vous souhaitez maintenir une relation positive.
Exemple:
"Nous savons que vous avez beaucoup d'options en matière bancaire et nous vous remercions d'avoir choisi de travailler avec Fake Financial au cours des six dernières années."
Segue dans le message de mauvaises nouvelles
Vous ne voulez pas laisser tomber les mauvaises nouvelles, utilisez des euphémismes qui font qu'il est difficile de comprendre ce qui s'est passé ou d'expliquer plus que nécessaire. Aussi, ne vous excusez pas trop. Au lieu de cela, expliquez succinctement ce qui est arrivé, comment cela a affecté le client et présentez vos excuses. N'oubliez pas que le temps de vos clients est précieux et qu'ils veulent seulement savoir ce qui s'est passé et pourquoi.
Exemple:
"Hier soir, nous avons découvert une erreur qui affectait votre compte et aurait pu empêcher vos transactions en ligne des trois derniers mois d'être correctement saisies dans notre système. Par conséquent, vous avez peut-être remarqué des frais ou des soldes incorrects sur votre compte."
Essayer d'offrir une solution
En cas de problème, il est important d'offrir quelque chose de positif au client afin de minimiser les conséquences. Ne mentez pas et n'exagérez pas de façon peu sincère pour améliorer les choses - votre positif ne doit pas nécessairement être majeur. Par exemple, si le client se voit refuser un crédit, vous ne voudriez pas déduire qu’une erreur s’est produite ou essayer de le consoler du fait que son crédit est bon, mais pas ce que votre entreprise recherchait.
Exemple:
"Nous regrettons que votre demande ait été refusée, mais vous êtes libre de présenter une nouvelle demande dans quelques mois. Votre situation en matière de crédit pourrait alors s'améliorer. Entre-temps, nous disposons d'un large éventail de services financiers qui pourraient vous être bénéfiques."
Le cas échéant, faire un renvoi
Si vous devez mettre fin à votre relation, vous pouvez renvoyer le client à un concurrent de bonne réputation ou lui indiquer que vous pourrez le reprendre ultérieurement.
Exemple:
"Bien que je ne puisse malheureusement plus être votre conseiller juridique, mon respecté collègue, John Beech, se fera un plaisir de prendre en charge votre cas. Vous pouvez le contacter pour prendre rendez-vous pour une consultation gratuite en composant le 888-555-4848."
Quand c'est ta faute
Si les mauvaises nouvelles résultent d'un problème au sein de votre entreprise, expliquez au client comment le problème est corrigé, même si cela signifie simplement que l'employé responsable sera discipliné ou que vous avez mis à jour votre logiciel.
Exemple:
"Nous regrettons que votre compte ait été momentanément fermé en raison d'une erreur d'employé. Votre compte a été rouvert depuis et nous avons remboursé tous les frais associés à la fermeture. Nous mettons également en place un système qui rendra plus difficile la fermeture des comptes, afin d'éviter les comptes d'être accidentellement fermé à l'avenir ".
