Une entreprise qui fournit les produits et les services auxquels ses acheteurs s’attendent, à temps et avec précision, n’est que le point de départ d’un service client exceptionnel. Lorsqu'il est fourni de manière cohérente, un service client exceptionnel peut être le principal moteur de croissance et le principal avantage concurrentiel d'une entreprise, car il entraîne une satisfaction et une rétention client élevées. Un service exceptionnel inclut généralement un facteur «Wow» et va au-delà des attentes des clients.
Créer de véritables relations
Selon un article de Smashing Magazine publié en janvier 2012, les meilleurs fournisseurs de service à la clientèle apprennent à connaître les intérêts personnels et les activités de leurs principaux clients - pas seulement leurs intérêts professionnels. Les clients aiment faire des affaires avec des entreprises et des personnes qu’ils aiment. Si les représentants de service de votre entreprise prennent le temps de poser des questions sur la famille, les loisirs, les intérêts et les autres activités non commerciales d'un client majeur, cela seul pourrait renforcer la relation.
Ne pas Penny Pinch
Les entreprises doivent prendre en compte les coûts d'exploitation d'une entreprise rentable. Toutefois, les économies ponctuelles sur des transactions uniques peuvent vous coûter beaucoup d'argent par la suite. Un atelier de réparation automobile qui renonce aux frais standard pour une réparation de pneu crevé peut gagner un client à long terme en retardant la satisfaction financière. Bien que l'entreprise ne dispose que de quelques minutes de temps et d'un montant minimum, le client a probablement l'impression que l'entreprise et ses représentants accordent une grande valeur à son entreprise. Lorsque vous n'utilisez pas vos clients, vous créez également un climat de confiance pour vos projets futurs.
Optimiser l'expérience client
Un service client exceptionnel n'est pas un hasard ou une simple envie de bien traiter les clients. Des outils complexes existent pour permettre aux entreprises d’analyser l’expérience client et d’établir un plan de parcours client. Un voyage est un aperçu de toutes les expériences du client, de l'interaction initiale à l'achèvement du processus d'achat. Les principaux fournisseurs de services à la clientèle recherchent en permanence des moyens de réduire les sources d’irritation des clients, ainsi que des possibilités d’améliorer l’expérience client. Des frais supplémentaires, des étapes inutiles dans un processus d'inscription et des retards dans le processus d'achat peuvent tous être irritants. Éliminez les irritants pour vos clients et profitez des moments forts de l'expérience pour émerveiller les clients. Par exemple, un service de vidange d'huile peut donner à un nouveau client un contrôle gratuit des pneus, ou un centre de fitness peut proposer quelques séances d'entraînement personnel gratuites aux nouveaux membres.
Obtenez-leur ce dont ils ont besoin
L'un des signes les plus convaincants d'un service client exceptionnel est qu'un fournisseur de services déploie des efforts supplémentaires pour garantir au client une expérience heureuse et satisfaisante. Par exemple, vous pouvez aider un client à trouver des solutions auprès de fournisseurs externes qui augmentent la valeur de ce que vous proposez. Par exemple, si un agent d’assurance sait qu’un client recherche une nouvelle maison, il peut le renvoyer à un agent immobilier ou à un prêteur hypothécaire.
