Les évaluations de performance des employés incluent des détails sur la manière dont un employé a effectué son travail au cours de la période considérée et sur la manière dont il peut améliorer ses performances à l'avenir. Ces évaluations sont souvent liées à des décisions d’augmentation de salaire et peuvent affecter l’éligibilité aux promotions. Pour évaluer correctement les performances des employés, les responsables doivent définir des objectifs clairs pour leurs employés et les tenir responsables de la réalisation de ces objectifs. Selon le type d'employé, ces objectifs peuvent prendre différentes formes.
Employés non exemptés
De nombreux employés non exemptés travaillent dans la catégorie des tâches transactionnelles. Ils effectuent des itérations répétées d'une tâche spécifique, telles que répondre à des appels d'assistance technique ou traiter des demandes de prêt. Ils ont une capacité limitée à prendre des décisions concernant les outils et les processus qu’ils utilisent. Pour ces employés, les objectifs doivent être directement liés aux métriques établies pour suivre les performances de l'entreprise dans leur domaine opérationnel.
Par exemple, les agents de support technique seraient responsables de la gestion de la durée de leurs appels, en veillant à ce que les problèmes des clients soient résolus et conformes aux règles de l'entreprise. Ces comportements peuvent être mesurés pour un individu et comparés aux objectifs et aux performances des pairs.Ainsi, l'un des objectifs d'un agent de support technique pourrait être "d'obtenir la résolution du problème du client lors du contact initial au moins 80% du temps". Vous pouvez également définir un objectif tel que «Maintenir la durée d’appel moyenne mensuelle de 7,5 minutes ou moins». Enfin, pour vous assurer que les employés ne vont pas au-delà des règles de l'entreprise pour satisfaire les clients ou garder des appels courts, utilisez un objectif tel que "maintenir les scores de contrôle de la qualité à 90% ou plus par mois".
Contributeurs individuels exemptés
Les employés exemptés qui travaillent comme contributeurs indépendants plutôt que comme gestionnaires ont des exigences de travail et des objectifs différents de ceux des employés non exemptés et du personnel de direction. Ces personnes peuvent gérer des projets, analyser des données commerciales ou créer des documents techniques. Leur travail est moins facilement mesurable à l’aide de paramètres d’exploitation conventionnels, et leur succès repose davantage sur un travail d’équipe efficace, les compétences organisationnelles et la capacité de gestion de projet.
Pour un chef de projet, créez un objectif du type "atteindre au moins 85% des jalons convenus du projet". Un autre objectif pour une telle personne pourrait être «obtenir des cotes satisfaisantes ou supérieures de la part des parties prenantes du projet au moins 90% du temps». Pour intégrer l'aspect financier du rôle du gestionnaire de projet, qui est généralement un résultat clé pour une entreprise, incluez un objectif tel que "atteindre les objectifs d'avantages nets du département au moins 95% du temps pour les projets mis en œuvre". Bien que les chefs de projet n'aient pas toujours le contrôle sur les aspects financiers des processus sur lesquels ils travaillent, ils devraient être tenus responsables de la décision d'annuler un projet qui n'est pas dans le meilleur intérêt de l'entreprise.
Gestionnaires
Les gestionnaires ayant des rapports directs sont responsables non seulement du travail qu’ils accomplissent, mais également de la performance de leurs équipes. Ils sont également responsables de tâches de gestion spécifiques, telles que la supervision des employés, le traitement des conflits et la coordination de l'affectation des ressources. Les responsables ont généralement le pouvoir de modifier les processus et d’influencer ou de modifier les politiques pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et aux exigences des clients. Par conséquent, leurs objectifs doivent refléter les attentes concernant la performance globale de l'entreprise dans leur domaine ainsi que le développement de leur personnel. Lorsque vous définissez des objectifs pour un responsable, considérez que vous définissez essentiellement des objectifs pour le domaine d'activité géré par l'individu.
Par exemple, donnez au responsable d'un groupe de support technique un objectif tel que "atteindre des scores de satisfaction client de 90% ou plus au niveau du département". Pour intégrer la composante de développement des employés, utilisez un objectif tel que "créer et gérer des plans de succession pour au moins 80% des postes critiques d’employés" ou "atteindre le taux de promotion dans le quartile supérieur de tous les cadres".
