Les commentaires informels des clients sont les informations recueillies auprès des clients au cours de conversations individuelles ou d'appels téléphoniques. La rétroaction informelle peut donner un aperçu des problèmes, mais elle n’est pas aussi cohérente, complète et précise que les programmes de rétroaction officiels.
Contacts informels
L'une des formes les plus simples de retour d'information informelle est lorsqu'un client partage ses impressions sur ses expériences face à face avec un représentant commercial. Par exemple, un client peut entrer dans le magasin avec une plainte concernant un produit ou un service. Les clients peuvent également appeler ou envoyer un courrier électronique pour partager leurs idées. Une réaction informelle des clients se produit également lorsque les responsables commerciaux appellent les clients après le traitement de leur commande pour obtenir leurs commentaires sur l'expérience. Les appels de suivi sont courants dans les ventes.
Avantages et inconvénients
Le principal avantage des commentaires informels est que vous recevez directement et personnellement les commentaires de clients satisfaits ou non satisfaits. Cependant, les commentaires informels n'offrent pas la profondeur des commentaires que vous obtenez avec une enquête client ou un programme de recherche formel. Les systèmes de commentaires formels vous permettent de faire participer de nombreux clients de manière organisée. L'échantillon limité impliqué dans les commentaires informels pose un autre problème potentiel car un responsable peut réagir de manière excessive à un ou deux commentaires négatifs. La méthode informelle peut également conduire à des confrontations lorsqu'un responsable n'écoute pas et ne réagit pas bien à un client contrarié.
