À une époque, les entreprises conservaient toutes leurs informations sur papier. Les contacts étaient stockés dans des Rolodex et la comptabilité était effectuée à l'aide de grands livres. La plupart des professionnels utilisaient un agenda quotidien sur papier où ils suivaient leurs clients et suivaient leurs activités. La technologie a tout changé. Les employés d’aujourd’hui espèrent être en mesure de tout faire à l’aide de logiciels, notamment les activités de suivi, le stockage des informations client et la gestion de leurs campagnes marketing. Pour toutes ces raisons, de nombreuses entreprises utilisent maintenant un logiciel de gestion de la relation client.
Conseils
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Le CRM, ou gestion de la relation client, est une plate-forme logicielle qui aide une entreprise à gérer toutes ses relations avec la clientèle.
Qu'est-ce qu'une base de données CRM?
Les interactions avec les clients sont au cœur de toute entreprise prospère. Vous avez besoin d'un moyen de suivre et de stocker les données client afin de pouvoir utiliser ces informations ultérieurement pour renforcer vos relations. Une base de données CRM constitue un moyen pratique de le faire, car il est facile de saisir les informations de contact et de les extraire de manière utilisable. À une époque, cela aurait peut-être simplement été utilisé pour créer des étiquettes de publipostage pour vos campagnes de marketing postal, mais aujourd'hui, on se fie beaucoup plus aux CRM.
En entrant les données de contact des clients et en demandant à vos employés de noter leurs activités quotidiennes, vous pouvez utiliser des analyses intégrées dans votre CRM pour collecter des informations sur votre entreprise. Au fil du temps, vous constaterez peut-être que vous ajustez et affinez vos activités pour qu'elles correspondent aux données de votre CRM. Tout d’abord, il est important de connaître les nombreuses façons de l’utiliser.
L'histoire du CRM
Le logiciel de gestion de la relation client a vu le jour dans les années 1980, lorsque ACT! a lancé une plate-forme appelée "logiciel de gestion des contacts". Cette technologie a été conçue pour servir de Rolodex numérique, où les noms, adresses et numéros de téléphone enregistrés sur le bureau d’un employé peuvent être transférés sur son ordinateur. Cette approche a servi de base au logiciel de gestion de la relation client que nous connaissons aujourd'hui. Pendant le reste des années 80, des sociétés ont publié un logiciel de contact similaire, notamment Goldmine et quelques autres fournisseurs encore existants.
Cependant, lorsque vous considérez la signification du CRM, vous pensez probablement au logiciel qui a commencé à arriver sur le marché dans les années 90. Des entreprises comme Brock Control Systems ont présenté au monde ce que nous appelons maintenant l'automatisation de la force de vente. Ces solutions automatisaient le processus de marketing par bases de données et les combinaient avec le logiciel de gestion des contacts déjà disponible sur le marché. Lorsque Tom Siebel a quitté Oracle pour créer Siebel Systems, le domaine a rapidement évolué et s'est rapproché des solutions que nous connaissons aujourd'hui au milieu des années 90. Bientôt Siebel Systems a été confronté à la concurrence en raison des offres d’Oracle et de Baan.
CRM pour les équipes de vente
Quand on parle de CRM, les gens pensent automatiquement aux équipes de vente. Salesforce est devenu un nom familier en raison de son utilisation répandue dans les entreprises de tous les secteurs. Bien que le CRM remplisse de nombreuses autres fonctions, les équipes commerciales sont particulièrement enclins à y avoir recours, principalement parce qu'elles ont besoin d'un moyen de suivre les interactions client. Le CRM va bien au-delà de la simple collecte d'informations de contact sur les personnes rencontrées par les membres de l'équipe lors de la mise en réseau. Cela vous aide également à identifier les meilleures pistes pour les objectifs que vous essayez d'atteindre, et vous aide à créer et à suivre un pipeline.
Pour les équipes de vente, les solutions de gestion de la relation client sont parfaites pour que tout le monde travaille bien ensemble. Un membre de l’équipe peut voir si un autre a contacté un client potentiel afin de ne pas faire double emploi. Si quelqu'un a remarqué qu'un client potentiel n'est pas intéressé, les autres membres de l'équipe savent qu'ils ne doivent pas faire de suivi. Les nouvelles fonctionnalités permettent même aux équipes de vente de configurer des alertes pour leur rappeler de reprendre contact avec un client potentiel ou un client après un certain laps de temps, afin d’éviter que des éléments ne tombent entre les mailles.
CRM et service client
Les gens associent également le sens de la gestion de la relation client aux outils utilisés par les équipes du service clientèle. Que votre entreprise dispose d'un centre d'appels ou de quelques personnes en interaction avec les clients, un système de gestion de la relation client peut vous aider. Si un client appelle à propos d'un problème, les membres de l'équipe peuvent le connecter et le voir plus tard. Ils peuvent également acheminer le problème à d'autres membres de l'équipe à l'aide de tickets.
L'un des avantages des MRC pour les équipes de service client est qu'elles peuvent être configurées pour partager les informations avec d'autres équipes de la même organisation. Les équipes de vente seront en mesure de savoir si les clients ont appelé et de faire un suivi. Les équipes marketing peuvent également faire pression sur leurs équipes de service client, en leur demandant de faire passer des ventes incitatives aux clients qui appellent pour résoudre un problème, par exemple.
CRM pour les équipes marketing
Dès le début, le concept de base de données CRM s’appliquait parfaitement aux activités des équipes marketing. Les équipes marketing avaient besoin d’un moyen d’établir des listes de contacts étendues pour s’assurer que leurs messages parviennent aux bonnes personnes. Au fil du temps, ces bases de données ont évolué pour que les équipes marketing puissent non seulement envoyer des messages marketing, mais aussi en suivre le succès. Les spécialistes du marketing peuvent voir combien de courriels ont été ouverts, combien de destinataires ont agi, par exemple en cliquant sur des liens ou en répondant à des offres, et à quelle heure de la journée leurs messages sont les plus susceptibles d'être ouverts plutôt que d'être ignorés.
Le logiciel de gestion de la relation client d’aujourd’hui est également utilisé pour permettre aux équipes marketing de mettre en place des campagnes anti-goutte, ce qui signifie qu’un email ultérieur est envoyé en fonction de la réponse aux précédents. Un client potentiel qui n’a pas ouvert un premier courrier électronique peut recevoir un courrier électronique de suivi différent de celui d’un client potentiel qui a cliqué sur le lien contenu dans ce premier message. Au fil du temps, les équipes peuvent utiliser ce qu'elles ont appris de leurs analyses pour créer des campagnes marketing plus efficaces.
Mise en œuvre du CRM pour votre entreprise
Bien que la gestion de la relation client puisse être précieuse pour une organisation, sa mise en place peut s'avérer compliquée, en particulier dans les lieux de travail où les employés agissent d'une certaine manière depuis des années. Pendant un certain temps, le coût du logiciel de gestion de la relation client et de son implémentation l'a rendu inaccessible aux petites entreprises. Cependant, la technologie cloud a facilité l'accès des plus petites entreprises à un tarif mensuel bas par utilisateur.
Même avec des solutions en nuage, vous devez vous assurer que vos employés sont formés pour tirer le meilleur parti de votre nouveau logiciel. Il peut être utile de familiariser pleinement chacun avec le sens fondamental du CRM en décrivant tout ce qu'il pourra faire pour votre organisation. Le fournisseur que vous choisissez peut avoir des options de formation, alors assurez-vous de vérifier cela. Si vous décidez de dispenser une formation en interne, assurez-vous de l'enregistrer ou de créer des manuels afin que les futurs employés puissent y participer sans que vous ayez à répéter la formation.
L'avenir du CRM
La meilleure chose à propos du CRM est qu’il ne fait que s’améliorer. La technologie de base de données CRM s'améliore déjà grâce à l'apprentissage automatique. Cela signifie qu’en fin de compte, les logiciels que vous utilisez tous les jours peuvent prédire les résultats et vous indiquer exactement quels efforts vous devez déployer pour augmenter les ventes de 10%, 20% ou 30%.
Toutefois, pour préparer votre entreprise à cette technologie future, vous devez vous assurer que votre base de données contient autant d’informations que possible. Vous ne pourrez pas répliquer les données historiques une fois que vous aurez la version la plus récente de votre CRM. Par conséquent, la saisie de ces informations vous aidera plus tard. Assurez-vous à tout le moins que vous collectez les informations de contact de chaque client et que vous meniez une piste, même s’ils vous refusent aujourd’hui. Vous constaterez peut-être qu'une fois que vous aurez un logiciel plus sophistiqué, vous pourrez tendre la main de manière à transformer un non en un oui.
