Comment calculer le score net du promoteur

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Satisfaire vos clients est la clé de la réussite d’une entreprise, puisqu'un client satisfait est plus susceptible de recommander votre entreprise à des amis ou à des membres de la famille. Satmetrix Systems Inc. a mis au point une méthode permettant d'évaluer le degré de satisfaction des clients en attribuant un score de promoteur net. Le calcul de ce score vous donne une mesure objective de la performance de votre entreprise en termes de satisfaction de la clientèle et donne une image claire de la perception de votre produit ou service par vos clients.

Fournissez à vos clients un court sondage après l’achèvement d’une transaction. L'enquête devrait demander au client d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'il recommande votre entreprise ou vos services à d'autres.Pour augmenter les taux de réponse, envisagez d'offrir à vos clients la possibilité de gagner un chèque-cadeau ou un autre article en échange de répondre au sondage.

Déterminez le pourcentage de clients qui sont des "promoteurs", ou ceux qui recommandent le plus votre entreprise, en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total de personnes ayant répondu au sondage. Les clients ayant répondu 9 ou 10 à l’enquête sont des promoteurs. Si 15 personnes interrogées ont répondu avec un sondage sur 9 ou 10 personnes sur 30, votre pourcentage de promoteurs est de 50%.

Calculez le pourcentage de clients qui sont des "détracteurs", ou ceux qui sont le moins susceptibles de recommander votre entreprise, en divisant le nombre de détracteurs par le nombre total de personnes ayant répondu. Les clients ayant répondu de 0 à 6 sont classés comme des détracteurs. S'il y a six détracteurs sur 30 enquêtés, le pourcentage de détracteurs est de 20%.

Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre score net de promoteur. Dans l'exemple, avec 50% de vos clients en tant que promoteurs et 20% en tant que détracteurs, votre Net Promoter Score est de 30%.

Conseils

Les "passifs" sont les personnes qui attribuent à votre entreprise une note de 7 ou de 8. Ils sont généralement satisfaits mais pas assez impressionnés pour en parler à leurs amis.

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