Un responsable de la réception, parfois appelé réceptionniste ou commis, remplit un grand nombre de rôles. Ce poste en relation avec la clientèle, que l’on trouve généralement dans le secteur de l’hôtellerie, sert à la fois de liaison avec les clients et d’exécution des tâches commerciales du front-office. Bien que les responsabilités et les rémunérations varient considérablement d'une organisation à l'autre et même au sein d'une entreprise, de nombreux responsables de front office partagent un certain nombre de tâches de base.
Interface client
Les responsables des guichets interagissent fréquemment avec les clients, les saluant dès leur arrivée dans l’établissement, répondant aux demandes de renseignements et générant des ventes. Selon une description de travail générique publiée sur le site Web d’emploi Career Builder, les responsables des guichets peuvent recevoir et traiter les paiements des clients et fournir des reçus au besoin. Dans certains cas, selon Career Builder, les responsables de la réception traitent également avec des clients ou invités gênants et engagent le personnel de sécurité approprié pour répondre aux préoccupations des clients en matière de sécurité. En fonction de l'organisation, un responsable de guichet peut interagir avec tous les invités ou uniquement avec ceux considérés comme sensibles ou importants.
Gestion de bureau
Les responsables du front office veillent à ce que le front office de l'entreprise continue à fonctionner de manière efficace. La gestion du bureau peut impliquer une analyse des dépenses afin de minimiser les coûts, selon une description de poste publiée sur le site web de l'hôtel Hotel Mule, et certains responsables révisent les journaux de bord quotidiens afin de se tenir au courant des activités commerciales. Les responsables des guichets avant doivent être familiarisés avec les applications bureautiques classiques telles que les tableurs et les traitements de texte. Selon le site Web sur l'emploi The Job Fool, les employés occupant ce poste peuvent également utiliser des systèmes propriétaires de l'entreprise pour gérer leurs activités.
Gérer l'expérience client
Les employés occupant un poste de responsable de la réception ont la responsabilité considérable de veiller à ce que les clients et les clients bénéficient d’un service exemplaire. En plus de simplement interagir avec les clients et de résoudre les problèmes de sécurité, les responsables de front-office agissent également comme un point de contact unique pour les plaintes des clients et les problèmes remontés. Selon une description de poste publiée sur Hotel Mule, les responsables des guichets peuvent approuver des tarifs promotionnels en réponse aux négociations des clients, et certains gérants des guichets sont habilités à accorder des rabais, des crédits de service ou des services complémentaires aux clients insatisfaits. Les responsables des guichets peuvent également travailler avec d'autres groupes de l'entreprise, tels que le ménage et la maintenance, pour garantir aux clients une propriété propre et pleinement opérationnelle à leur arrivée.
Supervision du personnel
Selon l'organisation, les responsables de la réception peuvent être chargés de superviser les membres du personnel de l'hôtel. Les tâches de supervision, selon The Job Fool, peuvent inclure la planification du personnel pour répondre à la demande des clients, la planification et l’attribution du travail et le développement des communications des employés. Les responsables des services d'accueil peuvent planifier et organiser des réunions périodiques du personnel, voire même collaborer avec les chefs d'autres services pour veiller à l'achèvement des tâches de l'organisation. Dans certains cas, les employés à ce poste développent et dispensent une formation pour les tenir au courant de l'évolution des pratiques de l'entreprise.
