Interpréter les politiques de l'entreprise implique généralement d'expliquer les procédures de l'entreprise, souvent écrites dans un langage bureaucratique, à des clients déjà irrités et contrariés. En reconnaissant leur frustration et en utilisant un langage simple et ordinaire pour décrire les exigences du client, les représentants du service clientèle peuvent dissiper une situation tendue, maximiser les chances de mener à bien une transaction et fournir des pointeurs vers d'autres informations, telles que des brochures, des liens vers des sites Web et d'autres numéros de téléphone pour obtenir de l'aide et du soutien.
Sauvegardez la stratégie commerciale en décrivant comment elle contribue à rationaliser les transactions commerciales qui aident réellement les clients à long terme. Expliquez en détail pourquoi les modifications apportées aux stratégies précédentes rendent la stratégie actuelle plus avantageuse en termes de gains à long terme. Citez toutes les lois, études effectuées, les commentaires des clients obtenus ou les pratiques commerciales conventionnelles qui renforcent la mise en œuvre de ces pratiques.
Impliquez les clients dans l'interprétation de toute politique commerciale. Demandez des commentaires francs sur l'impact des règles sur leurs activités. Par exemple, enregistrez des entrées avec des enquêtes en ligne en utilisant des applications logicielles libres telles que Qualtrics, Zoomerang ou SurveyMonkey. Publiez vos conclusions afin que les clients sachent que vous avez pris leurs réactions au sérieux et que vous avez l’intention de donner suite à leurs suggestions. Par exemple, la réduction des heures de service client peut avoir un impact négatif sur les activités d’un client, mais réduire les coûts globaux. Par conséquent, les avantages de telles stratégies doivent être clairement définis, sinon un mécontentement peut se produire.
Expliquez les alternatives. Si l'interprétation actuelle de la stratégie commerciale de votre organisation ne permet pas à un client de faire affaire avec vous, examinez les options, en particulier si le compte client présente des opportunités lucratives ou montre une loyauté significative. Évitez de nuire à la réputation de votre entreprise en prenant une position ferme sans envisager d’autres possibilités. Par exemple, proposez d'autres options pour traiter les demandes des clients, telles que la technologie des médias sociaux, notamment les wikis, les blogs et les forums. Informez les clients sur les possibilités de formation et les ressources disponibles sur le site Web de la société afin de différer et de compenser le mécontentement suscité par les politiques commerciales.
Laissez une interprétation stricte pour la mise en œuvre si le client résiste. Proposez une date de mise en œuvre qui laisse au client le temps de s'adapter à votre nouvelle stratégie et de l'application d'une stratégie en cours. Par exemple, assurez-vous qu'il existe une documentation adéquate et des systèmes de support en ligne avant d'éliminer le support téléphonique pour les produits et services. Assurer la satisfaction des clients implique de valider que les nouveaux mécanismes de support répondent aux besoins des clients existants et futurs. Organisez des séminaires, des formations, des ateliers et d’autres formes d’assistance pour interpréter les règles commerciales de votre entreprise avant de mettre fin à un service ayant une incidence sur les activités d’un client.
