Pendant des années, l'adage populaire "Le client a toujours raison" a dominé les marchés de la vente au détail. Cependant, depuis les années 1990, une nouvelle tendance est apparue qui place la cliente et ses besoins au centre de toutes les décisions commerciales.
Premiers jours
Organisation internationale de normalisation créée à Genève (Suisse) en 1946. Cette organisation établit des normes pour le service à la clientèle. La première réunion à Londres la même année a attiré 65 participants de 25 pays.
Années 1980
Les années 1980 ont introduit l'électronique dans le mélange. Des agences telles que le Service Quality Institute, qui dispense une formation au service à la clientèle depuis 1971, ont mis au point des séminaires, des livres et des vidéos de formation supplémentaires. Les dispositifs de suivi et les enquêtes en ligne sur les sites Web ont également gagné en popularité.
Années 1990 et après
Au cours des années 90, les entreprises se sont davantage attachées à redonner aux consommateurs qu’elles offraient des cadeaux destinés à les fidéliser. Les points bonis sur les cartes de crédit, les offres en espèces des banques pour l'ouverture de comptes et les miles pour les grands voyageurs ne sont que quelques-unes des offres utilisées par les entreprises pour augmenter leurs ventes. Internet offre encore plus d’options de suivi et plus de possibilités aux entreprises d’améliorer le service à la clientèle.
