La valeur client, qui est étroitement liée à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle, est un aspect essentiel des stratégies marketing efficaces d’aujourd’hui. Les entreprises doivent rechercher et prendre en compte les préoccupations de leurs clients afin de fournir les produits et services pour lesquels elles souhaitent dépenser leur argent. Pour avoir une longueur d'avance sur la concurrence acharnée à laquelle ils sont confrontés sur le marché, les entreprises doivent prendre en compte ce que leurs clients avertis pensent et ressentent. Ce n’est qu’ainsi que les entreprises pourront accroître la valeur client.
Conseils
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La valeur du consommateur peut faire référence à ce que le produit vaut pour le client et aussi à ce que le client vaut pour l'entreprise tout au long de son engagement.
Qu'est-ce que la valeur client?
Le terme valeur client peut être envisagé sous deux angles opposés: le client et l'entreprise. Pour le client, la valeur d'un produit ou d'un service est ce qu'il est prêt à payer pour ce qu'il reçoit en retour. En conséquence, cette valeur est vraiment ce que le client perçoit être la valeur. Peu importe que le produit coûte 5 ou 500 dollars; la cliente ne voudra payer que ce qu’elle croit être la valeur du produit. La cliente attribue une valeur à un produit en fonction d’un certain nombre de facteurs, notamment ses caractéristiques démographiques, son estime, son utilité, sa qualité, ses motivations sociales et son prix.
D’autre part, la valeur client du point de vue de l’entreprise se réfère à la valeur réelle du client elle-même, ou à ce que le client vaut pour l’entreprise. Cela implique le processus utilisé par l'entreprise pour apporter de la valeur au client et ce que le client achète à l'entreprise au cours de sa vie. Les deux concepts de valeur client sont liés. Le client n'achètera de l'entreprise que si l'entreprise offre au client quelque chose qu'elle estime, et le client n'aura de valeur pour l'entreprise que si elle fait un achat.
La valeur est un terme intangible. Il peut faire référence à la fois au prix d'un article ou aux avantages qu'il apporte. En termes plus techniques, la valeur du consommateur fait référence à ce que le produit ou le service vaut pour un consommateur par rapport aux alternatives. La valeur est définie comme étant ce que le consommateur estime obtenir comme avantages en contrepartie de l'argent qu'il paie. Les éléments de satisfaction et de fidélité sont également liés à la valeur du consommateur. La satisfaction est un élément qui conduit à répéter les achats de la même entreprise. Les clients développent un sentiment de loyauté lorsqu'ils sont systématiquement satisfaits des produits, de l'expérience de vente et des valeurs fondamentales de l'entreprise.
Pour créer de la valeur, les entreprises doivent comprendre ce qu’elle représente réellement pour leurs consommateurs. À cet égard, les entreprises doivent savoir comment le client considère le produit par rapport aux produits concurrents sur le marché. Pour votre petite entreprise, demandez-vous ce que vous pouvez faire pour créer de la valeur pour votre client par rapport à ce que vous pouvez faire pour détruire le concept de valeur. Le produit crée-t-il de la valeur ou l'expérience de votre entreprise crée-t-elle de la valeur? Qu'est-ce qui manque à votre entreprise et que vos clients trouvent précieux? En répondant à ces questions, vous serez en meilleure position pour savoir comment créer de la valeur client.
Comprendre la valeur client pour votre entreprise présente de nombreux avantages. L'un des principaux avantages est que la compréhension de la valeur client aide les entreprises à développer de meilleurs produits et services répondant plus efficacement aux besoins de leurs consommateurs. Obtenir un avantage concurrentiel sur leur marché constitue également un avantage commun. Les entreprises peuvent battre leurs concurrents en sachant ce que leurs clients apprécient. La différenciation des produits est un autre avantage clé pour connaître et comprendre la valeur client. Les entreprises peuvent non seulement créer des produits vraiment uniques, mais elles peuvent également associer cette unicité aux qualités réelles que leurs clients souhaitent voir apparaître dans un produit.
Il existe certaines tactiques couramment utilisées que les entreprises peuvent utiliser pour créer de la valeur perçue pour les clients. L’une des méthodes les plus courantes consiste à fixer un prix pour le produit, ce qui donne à la cliente la certitude qu’elle reçoit plus que ce qu’elle a payé en termes d’avantages par rapport à des offres concurrentielles. Pour créer de la valeur de cette manière, l’entreprise doit axer son message marketing sur les avantages et les résultats de ses offres de produits ou de services.
De la même manière, les entreprises peuvent soit réduire le prix de leur produit, soit le maintenir et proposer un article supplémentaire que la concurrence n’offre pas. L'add-on n'a pas besoin d'être lié au produit, bien que ce soit aussi une option. Les entreprises peuvent proposer différents services liés au produit, tels qu'une garantie gratuite pour un téléviseur ou une mise au point pour une voiture, ou un service différenciant, tel que l'accès à un salon VIP d'un aéroport fourni avec la signature. pour une carte de crédit.
Une autre méthode pour créer de la valeur consiste à rendre le produit ou le service facile à acheter. Cela peut sembler une approche simple, mais pour certains clients, la commodité est un facteur clé lié à la valeur. Déterminez si le client ciblé est une mère occupée qui occupe un emploi à temps plein et qui a plusieurs enfants à surveiller. Si votre petite entreprise est une épicerie, vous pouvez proposer la commande en ligne pour faciliter l’achat de vos produits par vos clients. La mère occupée peut aller sur votre site web, acheter les articles qu’elle veut et les payer en ligne. Cela lui évite d'avoir à trouver le temps dans la journée de traîner ses enfants au magasin et de faire les courses. Maintenant, tout ce dont elle a besoin, c'est de vous rendre à votre magasin, et vous apportez ses courses et les rangez dans sa malle. L'ensemble de la transaction peut être réalisée en moins de cinq minutes, ce qui la rend vraiment précieuse pour le client.
Comment mesurer la valeur du consommateur
Bien que la valeur soit souvent très intangible, il existe un moyen concret de mesurer la valeur du consommateur du point de vue du marketing. Dans une équation simple, la valeur client peut être calculée avec cette formule: valeur client = avantages - coût. Cette formule fait référence à la valeur du consommateur du point de vue du client.
Le coût du produit ne se réfère pas uniquement à de l’argent. Il fait également référence à d'autres éléments, tels que le temps et les efforts consacrés par le client à rechercher et à acheter le produit, ou l'énergie dépensée pour atteindre le produit. Le désagrément est aussi un aspect qui coûte cher.
Les avantages du produit ne se limitent pas aux avantages que le client tire du produit lui-même. Il fait également référence à l'expérience d'achat dans son ensemble. La morale et l’éthique du client jouent également un rôle dans les avantages du produit. Par exemple, si un client se soucie de préserver l'environnement, il voudra acheter des produits durables. Il voudra peut-être uniquement nouer des relations avec des organisations ayant également des pratiques éthiques respectueuses de l’environnement.
Du point de vue des entreprises, il existe une autre formule qui montre la valeur d’un client pour une entreprise tout au long de son engagement. Ceci est communément appelé valeur de la durée de vie du client. Cette formule est la suivante: CLV = taille de la transaction × fréquence de la transaction × durée de conservation. Par exemple, si votre entreprise vend des chaussures de course haut de gamme au prix de 200 USD la paire et que les clients en achètent en moyenne une chaque année pendant 10 ans, vous pouvez calculer le VAC de chaque client en utilisant la formule suivante: 200 x 1 x 10. Dans cet exemple, la valeur à vie du client serait de 2 000 USD.
Outre cette formule, les entreprises doivent prendre en compte le coût pour servir le client. Combien d'argent l'entreprise doit-elle dépenser en frais de marketing pour inciter le client à effectuer l'achat? L'entreprise doit-elle offrir des rabais et, dans l'affirmative, combien et à quelle fréquence? Ensuite, ce nombre doit être divisé par le nombre total de clients servis et soustrait du CLV pour donner une image claire de la valeur de chaque client.
Comment augmenter la valeur client
Chaque entreprise espère augmenter la valeur client. Les entreprises peuvent utiliser des stratégies qui permettent d’augmenter la valeur perçue pour le consommateur tout en augmentant la valeur au cours de la vie du client pour l’entreprise.
L'un des meilleurs moyens d'augmenter la valeur pour le consommateur est de dépasser ses attentes. Pour ce faire, les entreprises doivent d’abord savoir ce que leurs clients attendent d’eux. Une étude de marché détaillée peut aider les entreprises à comprendre ce que les clients espèrent retirer d'un produit pour pouvoir ensuite déterminer comment aller au-delà. Considérez les délais de livraison, par exemple. Les commandes en ligne étant monnaie courante dans de nombreux secteurs, les entreprises peuvent dépasser les attentes de leurs clients en réduisant les délais de livraison gratuitement. La livraison gratuite est proposée dans de nombreux magasins en ligne, mais prend souvent jusqu'à une semaine ou plus dans de nombreux domaines. Et si votre entreprise pouvait promettre une expédition gratuite en une journée? Si vos clients ne s'y attendaient pas mais qu'ils s'y intéressaient, votre entreprise contribuerait grandement à la satisfaction de la clientèle et à la création de valeur.
L'intégration des commentaires des clients est également un excellent moyen de montrer aux clients que votre entreprise se préoccupe de ce qu'ils pensent. Cette méthode peut aider à créer de la valeur pour vos clients. Chaque produit ou service peut être amélioré d'une manière ou d'une autre. En demandant des commentaires à vos clients, en les prenant en compte et en les créditant, votre entreprise peut augmenter la valeur que les clients accordent à vos produits.
Offrir quelque chose que vos concurrents n’offrent pas est un excellent moyen d’accroître la valeur client. Cela peut inclure l'offre d'un article supplémentaire à l'achat, mais peut aller au-delà des produits. Par exemple, pour certains clients, le service et l'expérience sont primordiaux. Si votre entreprise peut personnaliser l'expérience en en apprenant davantage sur chaque client, vous pouvez contribuer grandement à augmenter la valeur client. Si un propriétaire de petite entreprise dirige une librairie, par exemple, il est difficile de concurrencer les librairies spécialisées dans les chaînes de magasins qui proposent des livres à des prix avantageux. Au lieu de rivaliser sur le prix, le propriétaire de petite entreprise peut concurrencer sur le plan du service à la clientèle. En apprenant quels types de livres les clients réguliers aiment et en les réservant à l'avance, l'entreprise peut accroître la fidélité et la satisfaction, qui sont directement liées à la valeur pour le consommateur.
En vendre davantage à chaque client est un moyen pour l’entreprise d’augmenter la valeur à vie de chaque client. Pour ce faire, les entreprises doivent augmenter les ventes et les ventes croisées à des clients qui les achètent déjà. Par exemple, si une petite entreprise vend des couvertures de bébé et des vêtements de bébé à la main, elle n’a pas nécessairement besoin de trouver de nouveaux clients pour l’acheter. Au lieu de cela, ils peuvent vendre leurs nouveaux produits à leurs clients existants. Cela peut également contribuer à augmenter la valeur perçue pour la cliente car cela rend les choses plus pratiques pour elle. Elle peut acheter deux produits de la même entreprise au lieu de devoir consacrer du temps et des efforts à deux entreprises différentes pour faire ses courses.
