Un énoncé de procédure résume l’objet, la portée et la manière prescrite de se conformer à une politique établie ou d’achever une unité de travail. Comme le demande la rigueur et la complexité de la séquence d’étapes qu’elle précède, une instruction de procédure peut aller d’une phrase à plusieurs sections ou paragraphes.
Un énoncé de procédure étant un résumé des informations relatives à l'exécution d'une procédure, il ne doit pas être écrit avant la finalisation de la procédure.
Déterminer la procédure et la complexité
Examiner la procédure terminée; assurer l'exactitude et l'exhaustivité du contenu.
Identifier tout le personnel du département responsable de la performance de la procédure.
Identifier tout le personnel ministériel responsable de la surveillance et de l'application des procédures.
Identifiez toutes les pièces - images, diagrammes, formulaires, écrans d’ordinateur, rapports, etc. - utilisées dans la procédure.
Identifiez tous les termes peu communs ou spéciaux utilisés dans la procédure.
Identifiez les principaux objectifs et résultats de la procédure.
Projet de déclaration de procédure
Identifier la procédure; Indiquez un nom ou un titre indiquant le contenu ou l’utilisation de la procédure (par exemple, "Traitement des plaintes du client").
Décrivez le but de la procédure et le public cible, en notant les intitulés de poste spécifiques responsables de la performance.
Exemple: Cette procédure contient des instructions destinées aux représentants du service clientèle et aux superviseurs pour enregistrer, suivre et résoudre les réclamations des clients à l'aide du système MS-CRM.
OBJET Établir et communiquer avec le représentant du service clientèle et les pratiques standard en matière de supervision pour enregistrer, suivre et résoudre les plaintes des clients à l’aide du système MS-CRM.
Énumérez par nom et par ordre d'apparition chaque pièce trouvée dans la procédure. Par exemple:
PIÈCES EXPOSÉES: Figure 1: Écran d'ouverture de session MS-CRM Figure 2: Écran d'enregistrement de plainte MS-CRM Figure 3: Rapport d'historique de plainte MS-CRM
Énumérez par ordre alphabétique et définissez chaque terme unique ou spécial trouvé dans la procédure. Par exemple:
GLOSSAIRE Destinataire: représentant du service juridique auquel la plainte a été attribuée. CCID: Numéro unique à neuf chiffres identifiant la plainte du client. EXT: Code indiquant la période de grâce de retour d'élément étendue.
Énumérer par ordre alphabétique, par titre du poste, tous les membres du personnel concernés ou affectés par la procédure, y compris la fonction effectuée. Par exemple:
RÔLES ET RESPONSABILITÉS 1. Responsable du service clientèle: Supervise le développement, la maintenance et l’approbation des procédures. 2. Représentant du service clientèle: exécute les tâches conformément à la procédure. 3. Superviseur du service clientèle: distribue la procédure; supervise l'application et la formation.
Conseils
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Utilisez un style d'écriture vocale actif pour éliminer les mots. Par exemple, au lieu d'écrire "Le but de cette procédure est de décrire …." ou "Cette procédure est destinée à décrire …," écrivez "Cette procédure décrit …".
Attention
Un modèle standard pour les instructions de procédure doit déjà être en place. Si ce n'est pas le cas, il faudrait en développer un pour s'assurer que toutes les instructions de procédure ont le même "aspect".
