Presque toutes les entreprises rencontrent de temps en temps un client difficile, mécontent ou déraisonnable. Si le client est une bonne source de revenus pour l’entreprise, vous voudrez peut-être agir avec prudence pour préserver la relation par le tact, la négociation et une écoute active.
Écoutez sans interruption
Un client qui semble difficile ou difficile à satisfaire peut simplement vouloir être entendu. Ne négligez pas les préoccupations, peu importe leur apparence. Écoutez plutôt ce que dit le client, répétez ce que vous croyez être la demande ou le problème déclaré, puis cherchez des moyens de valider, de présenter des excuses et de corriger, ou de négocier, en fonction des circonstances. Par exemple, «Si je vous ai bien compris, vous ne pensez pas que vos appels sont retournés à temps. Selon vous, quel délai est-il acceptable pour vous revenir lorsque vous laissez un message?"
Protège toi
Laissé incontrôlé ou apaisé en permanence, un client difficile peut devenir un tyran. Décidez ce que vous êtes et n'êtes pas disposé à supporter, définissez vos paramètres par écrit et restez ferme. Par exemple, "Je sais que vous souhaitez un service de livraison le dimanche, mais nous ne sommes pas ouverts le dimanche, ce n'est donc pas une option." Ou, "si vous vous référez à notre accord écrit, nous avons besoin d'un acompte de 20% avant de commencer les travaux. le projet. Je peux traiter ce dépôt en espèces, par chèque ou par carte de crédit principale."
Sois professionnel
Ne laissez pas un client difficile vous troubler. Un client qui crie, rabaisse, fait des demandes scandaleuses ou tente de vous engager autrement peut essayer, mais rester calme et professionnel vous aidera à naviguer dans les eaux agitées. Par exemple, «Je comprends que vous soyez contrarié par le fait que le projet n’ait pas été achevé à temps, mais nous mettons tout en œuvre pour le mener à bien aujourd’hui». Si nécessaire, extrayez-vous des situations controversées ou exaltées. «J'ai bien peur de ne pas être à l'aise pour parler avec vous lorsque vous utilisez un langage offensant. Prenons une pause pour le moment et je vous donnerai une mise à jour dans une heure."
Laissez-les aller
Parfois, il ne vaut pas la peine d’aggraver et de stresser pour entretenir une relation avec un client difficile. Vous constaterez peut-être que vous consacrez trop de temps ou d’énergie à une seule roue qui grince ou que les revenus générés par le client ne sont pas à la hauteur de l’effort. Si vous décidez de renvoyer un client, soyez courtois et ferme dans votre approche. Selon le type de problème présenté par le client, vous pouvez choisir d’être direct ou vague dans votre terminologie. Par exemple, «je crains de ne plus pouvoir suivre le rythme des demandes de votre compte et, par conséquent, nous ne renouvellerons pas notre contrat à la fin du mois prochain» ou «Je crains que vos agressions verbales ne soient croisées. la ligne, et je ne suis plus disposé à faire des affaires avec vous."
