Les plaintes des clients sont de toutes formes et tailles. Les plaintes peuvent être générées par des facteurs allant des dysfonctionnements des produits aux employés mal formés ou indifférents. Comprendre les principaux types de plaintes des clients est essentiel pour les traiter correctement.
Produit spécifique
Les clients reçoivent des produits ou des services qui ne fonctionnent pas correctement. Cette plainte commune peut être traitée en réparant le produit ou en le remplaçant par un nouveau. L'expert en formation du service clientèle, Myra Golden, met en garde contre le blâme du client lorsqu'un produit est défectueux.
Temps d'attente
Les longs délais d'attente frustrent de nombreux clients. Que ce soit au téléphone ou dans un magasin, les longues files d'attente génèrent des plaintes de clients simplement parce que le temps est précieux pour les clients.
Malentendu
Une mauvaise communication de la part du client, de l'entreprise ou des deux peut déclencher des plaintes. Minimiser les malentendus nécessite des collaborateurs avertis et des supports marketing précis. Le site Web de conseils aux petites entreprises, morebusiness.com, suggère que même lorsque le client est confus, le traiter avec respect aide à conserver son activité.
Erreur de livraison
Avec les achats en ligne à la hausse, les erreurs de livraison augmentent. Les clients contrariés peuvent se plaindre auprès de la société, mais celle-ci peut faire appel à un expéditeur indépendant, ce qui complique la résolution des plaintes.
Personnel
Les clients peuvent se sentir offensés par les employés qui sont impolis ou indifférents. Golden avertit que les représentants du service clientèle et les autres employés doivent rester attentifs et polis, même lorsqu'ils traitent avec des clients en colère.
